| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-12页 |
| ·研究背景及意义 | 第6页 |
| ·研究背景 | 第6页 |
| ·研究意义 | 第6页 |
| ·研究现状综述 | 第6-10页 |
| ·工作流技术的研究现状 | 第6-7页 |
| ·工作流技术国内外应用现状 | 第7-9页 |
| ·工作流技术的发展趋势 | 第9页 |
| ·本人参与的银行客服中心项目介绍 | 第9-10页 |
| ·本文的研究内容和研究方法 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第10页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第10-11页 |
| ·作者在课题中完成的主要工作 | 第11-12页 |
| 第二章 工作流技术的相关理论 | 第12-26页 |
| ·工作流的概念 | 第12-13页 |
| ·工作流管理系统 | 第13-17页 |
| ·工作流管理系统的概念 | 第13-14页 |
| ·工作流管理系统的分类 | 第14-15页 |
| ·工作流管理系统参考模型 | 第15-17页 |
| ·基于PETRI网的工作流过程建模理论 | 第17-26页 |
| ·Petri 网理论简介 | 第17-19页 |
| ·过程模型到Petri 网的映射 | 第19-23页 |
| ·Petri 网模型的正确性检验 | 第23-26页 |
| 第三章 银行客服中心的工作流系统分析与设计 | 第26-40页 |
| ·系统需求分析 | 第26-34页 |
| ·系统应达到的目标 | 第26页 |
| ·系统功能分析 | 第26-27页 |
| ·系统非功能需求分析 | 第27-28页 |
| ·系统可行性分析 | 第28页 |
| ·系统模型构建 | 第28-34页 |
| ·系统设计 | 第34-40页 |
| ·系统体系结构设计 | 第34-35页 |
| ·系统应用框架设计 | 第35页 |
| ·系统功能设计 | 第35-40页 |
| 第四章 银行客服中心的工作流系统实现 | 第40-52页 |
| ·系统运行环境 | 第40页 |
| ·工作流管理系统功能实现 | 第40-48页 |
| ·工作流管理系统的运行过程 | 第40-42页 |
| ·工作流管理系统各组件实现 | 第42-48页 |
| ·部分业务流程功能的实现 | 第48-52页 |
| ·“投诉业务处理流程“对应的执行步骤以及页面实现(代码在附录) | 第48页 |
| ·“投诉业务处理”任务节点页面详细设计 | 第48-52页 |
| 第五章 总结和展望 | 第52-53页 |
| ·本人所做的研究总结 | 第52页 |
| ·本文研究的创新之处 | 第52页 |
| ·进一步研究的工作展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录 | 第55-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 详细摘要 | 第64-68页 |