| 中文摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 1 导言 | 第8-21页 |
| ·研究的背景、目的与意义 | 第8-9页 |
| ·研究的背景 | 第8页 |
| ·研究的目的和意义 | 第8-9页 |
| ·国内外关于CRM理论的研究动态 | 第9-11页 |
| ·关于客户关系的研究 | 第9页 |
| ·关于CRM定义 | 第9-10页 |
| ·CRM相关理论研究现状与存在的问题 | 第10-11页 |
| ·国内外关于企业文化理论研究动态 | 第11-13页 |
| ·企业文化理论的历史衍变 | 第11-12页 |
| ·国外学者关于企业文化的论述 | 第12页 |
| ·国内学者关于企业文化的论述 | 第12-13页 |
| ·CRM与企业文化整合理论研究现状 | 第13-15页 |
| ·国外学者关于信息系统与企业文化的关系理论研究现状 | 第13页 |
| ·国外学者关于市场导向文化观理论研究现状 | 第13页 |
| ·国内学者关于信息系统与企业文化的关系理论研究现状 | 第13-14页 |
| ·国内学者关于CRM与企业文化的关系理论研究现状 | 第14-15页 |
| ·CRM战略与企业文化的整合的研究现状 | 第15页 |
| ·国内外研究现状评价 | 第15-16页 |
| ·论文研究的主要内容、思路、研究假设、理论基础与方法 | 第16-19页 |
| ·主要研究内容与创新点 | 第16-17页 |
| ·研究思路 | 第17页 |
| ·研究假设 | 第17页 |
| ·理论依据 | 第17-19页 |
| ·研究方法 | 第19页 |
| ·相关概念界定 | 第19-21页 |
| ·“客户”内涵 | 第19页 |
| ·“CRM”概念 | 第19页 |
| ·“企业文化”概念 | 第19-20页 |
| ·“整合”概念 | 第20-21页 |
| 2 我国企业CRM战略与企业文化的整合的不足 | 第21-28页 |
| ·我国企业CRM战略实施的现状与不足 | 第21-27页 |
| ·我国企业对CRM战略的认识现状 | 第21-23页 |
| ·我国企业CRM战略实施的现状 | 第23-25页 |
| ·CRM战略在实施的过程中遇到的困难 | 第25-27页 |
| ·我国企业CRM战略与企业文化的整合的现状与不足 | 第27-28页 |
| ·我国企业对CRM战略与企业文化的整合的重要性认识不足 | 第27页 |
| ·我国企业对CRM战略与企业文化的整合的方向性把握不准 | 第27-28页 |
| 3 CRM与企业文化的关系 | 第28-36页 |
| ·CRM与企业文化的基本关系 | 第28-31页 |
| ·CRM促进了企业文化的变革 | 第31-33页 |
| ·从企业文化创新入手推动CRM战略的实施 | 第33-36页 |
| ·企业经营理念的演变历程及“以客户为中心”的理念的形成 | 第33-34页 |
| ·企业理念的演变对企业文化创新的意义 | 第34-35页 |
| ·企业文化创新推动CRM战略的顺利实施 | 第35-36页 |
| 4 如何实现CRM战略与企业文化的无缝整合 | 第36-52页 |
| ·CRM战略与企业文化的整合原则 | 第36页 |
| ·CRM战略与企业文化的整合的方法与思路 | 第36-47页 |
| ·培育“以客户为中心”的企业文化 | 第37-40页 |
| ·CRM与 ERP(企业资源规划)、SCM(供应链管理)的整合 | 第40-42页 |
| ·以客户为中心的人力资源基础建设 | 第42-43页 |
| ·组织结构设计 | 第43-44页 |
| ·基于客户导向的业务流程再造 | 第44-46页 |
| ·客户关系管理与知识管理的集成化研究—客户知识管理 | 第46-47页 |
| ·CRM战略与企业文化的整合绩效评价 | 第47-52页 |
| ·评价指标体系的构建与评价指标的选择 | 第48页 |
| ·评价体系模型的构建 | 第48-52页 |
| 5 实证分析:以恒安集团为例看整合理论的应用情况 | 第52-57页 |
| ·恒安集团简介 | 第52页 |
| ·恒安集团“以客户为中心”的经营管理哲学 | 第52-54页 |
| ·组织架构重组 | 第54页 |
| ·人力资源管理角度 | 第54-55页 |
| ·业务流程方面 | 第55-57页 |
| 6 本研究的主要结论与不足 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
