| 1．绪论 | 第1-20页 |
| 1．1 问题提出 | 第9-10页 |
| 1．1．1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1．1．2 研究意义 | 第10页 |
| 1．2 相关概念界定 | 第10-15页 |
| 1．2．1 顾客 | 第10-11页 |
| 1．2．2 顾客价值 | 第11-12页 |
| 1．2．3 关系价值 | 第12页 |
| 1．2．4 关系质量 | 第12-13页 |
| 1．2．5 客户关系管理(CRM) | 第13-15页 |
| 1．3 国内外文献综述 | 第15-17页 |
| 1．3．1 国外研究成果 | 第15-16页 |
| 1．3．2 国内研究成果 | 第16-17页 |
| 1．3．3 文献评价 | 第17页 |
| 1．4 研究内容与思路 | 第17-20页 |
| 1．4．1 研究方法 | 第17页 |
| 1．4．2 研究思路 | 第17-18页 |
| 1．4．3 创新之处 | 第18-20页 |
| 2．客户关系管理的核心——顾客价值 | 第20-30页 |
| 2．1 顾客价值的内涵及特征 | 第20-23页 |
| 2．1．1 顾客价值的内涵 | 第20-22页 |
| 2．1．2 顾客价值的特征 | 第22-23页 |
| 2．2 顾客价值的构成维度 | 第23-26页 |
| 2．3 顾客重视的关键价值要素分析 | 第26-27页 |
| 2．4 顾客价值对于客户关系管理(CRM)的核心作用分析 | 第27-30页 |
| 2．4．1 客户关系管理的内涵 | 第27-28页 |
| 2．4．2 顾客价值对于客户关系绩效的提升作用 | 第28-30页 |
| 3．基于顾客价值的客户关系管理策略研究 | 第30-44页 |
| 3．1 企业实施CRM存在的误区及成因分析 | 第30-33页 |
| 3．1．1 企业实施CRM存在的误区 | 第30-32页 |
| 3．1．2 成功应用CRM的关键要素 | 第32-33页 |
| 3．2 客户关系管理适用性分析 | 第33-36页 |
| 3．2．1 不同行业的CRM应用绩效比较 | 第33-34页 |
| 3．2．2 行业区分矩阵 | 第34-35页 |
| 3．2．3 适用CRM的最佳行业分析 | 第35-36页 |
| 3．3 基于顾客价值的客户关系管理策略研究 | 第36-44页 |
| 3．3．1 基于顾客价值的客户关系管理策略框架构建 | 第36-37页 |
| 3．3．2 基于顾客价值的客户关系管理策略实施步骤 | 第37-44页 |
| 4．实证分析：酒店行业客户关系管理应用研究 | 第44-56页 |
| 4．1 酒店行业的顾客价值特征 | 第44-48页 |
| 4．1．1 酒店行业特性及产品基本特征 | 第44-45页 |
| 4．1．2 酒店行业顾客价值驱动因素研析 | 第45-48页 |
| 4．2 顾客价值创造能力调查分析 | 第48-51页 |
| 4．2．1 数据收集 | 第48页 |
| 4．2．2 问卷分析 | 第48-51页 |
| 4．3 酒店行业客户关系管理策略的应用 | 第51-56页 |
| 4．3．1 明确客户中心的理念 | 第51-52页 |
| 4．3．2 选择客户资料挖掘功能强、分析功能强的CRM解决方案供应商 | 第52页 |
| 4．3．3 建立客户为中心的CRM流程 | 第52-53页 |
| 4．3．4 顾客价值主张 | 第53-56页 |
| 5．结论与展望 | 第56-58页 |
| 5．1 研究结论 | 第56-57页 |
| 5．2 研究展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附表：调查问卷 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第65页 |
