| 引言 | 第1-8页 |
| 第一章 电子商务与信息管理 | 第8-14页 |
| 1．1 电子商务 | 第8-9页 |
| 1．2 信息管理 | 第9-10页 |
| 1．3 电子商务中的信息管理 | 第10-14页 |
| 1．3．1 电子商务与信息 | 第10-12页 |
| 1．3．2 电子商务与信息管理 | 第12-14页 |
| 第二章 顾客信息管理 | 第14-34页 |
| 2．1 基本概念 | 第14-18页 |
| 2．1．1 电子商务中的顾客研究 | 第14-17页 |
| 2．1．1．1 顾客服务新模式 | 第14-15页 |
| 2．1．1．2 信息沟通模式 | 第15-16页 |
| 2．1．1．3 信息沟通过程 | 第16-17页 |
| 2．1．2 顾客信息管理的概念 | 第17-18页 |
| 2．2 电子商务时代顾客信息管理的意义 | 第18-19页 |
| 2．3 顾客信息管理的方法 | 第19-34页 |
| 2．3．1 顾客信息收集 | 第19-23页 |
| 2．3．1．1 高特征度信息 | 第20-21页 |
| 2．3．1．2 低特征度信息 | 第21-23页 |
| 2．3．2 顾客信息的组织与存储 | 第23-27页 |
| 2．3．2．1 数据仓库的概念 | 第24页 |
| 2．3．2．2 数据仓库的基本功能 | 第24-26页 |
| 2．3．2．3 数据仓库与企业原有系统的集成 | 第26-27页 |
| 2．3．3 顾客信息的分析 | 第27-29页 |
| 2．3．3．1 OLAP | 第27-28页 |
| 2．3．3．2 数据挖掘 | 第28页 |
| 2．3．3．3 其它 | 第28-29页 |
| 2．3．4 顾客信息的利用 | 第29-34页 |
| 2．3．4．1 个性化服务 | 第29-30页 |
| 2．3．4．2 个性化原理分析 | 第30-31页 |
| 2．3．4．3 推荐系统——电子商务个性化实现的有效工具之一 | 第31-34页 |
| 第三章 网络挖掘——顾客信息分析的利器 | 第34-48页 |
| 3．1 网络挖掘的概念 | 第34页 |
| 3．2 网络使用挖掘 | 第34-39页 |
| 3．2．1 模式发现 | 第35-38页 |
| 3．2．1．1 预处理 | 第35-37页 |
| 3．2．1．2 模式发现 | 第37-38页 |
| 3．2．2 模式分析 | 第38-39页 |
| 3．3 网络使用挖掘中的顾客偏好描述 | 第39-43页 |
| 3．3．1 顾客偏好描述 | 第39-40页 |
| 3．3．2 规则证实 | 第40-43页 |
| 3．3．2．1 支持度和置信度 | 第40-41页 |
| 3．3．2．2 基于专家的证实方法 | 第41-43页 |
| 3．4 网络挖掘实例——基于网络内容挖掘和网络使用挖掘的推荐系统 | 第43-48页 |
| 3．4．1 数据的准备阶段 | 第44-45页 |
| 3．4．1．1 使用数据的预处理 | 第44页 |
| 3．4．1．2 内容数据的预处理 | 第44-45页 |
| 3．4．2 挖掘阶段 | 第45-46页 |
| 3．4．2．1 发现用户使用偏好 | 第45-46页 |
| 3．4．2．2 发现用户内容偏好 | 第46页 |
| 3．4．3 集成内容和使用偏好来实现个性化服务（推荐过程） | 第46-48页 |
| 第四章 客户关系管理——基于顾客信息管理驰骋电子商务时代 | 第48-69页 |
| 4．1 客户关系管理概述 | 第48-50页 |
| 4．1．1 概念 | 第48-49页 |
| 4．1．2 起源 | 第49-50页 |
| 4．2 CRM系统 | 第50-61页 |
| 4．2．1 销售、市场和客户服务 | 第51-54页 |
| 4．2．1．1 市场管理 | 第52-53页 |
| 4．2．1．2 销售 | 第53-54页 |
| 4．2．1．3 客户服务 | 第54页 |
| 4．2．2 客户联系渠道的集成 | 第54-58页 |
| 4．2．2．1 客户联系渠道 | 第54-56页 |
| 4．2．2．2 呼叫中心——实现客户联系渠道的集成 | 第56-58页 |
| 4．2．2．2．1 概念 | 第56-57页 |
| 4．2．2．2．2 呼叫中心的系统结构 | 第57-58页 |
| 4．2．3 CRM与ERP的集成 | 第58-61页 |
| 4．2．3．1 集成的内容 | 第59-60页 |
| 4．2．3．2 集成的方法 | 第60-61页 |
| 4．3 CRM的应用管理 | 第61-69页 |
| 4．3．1 管理战略 | 第61-63页 |
| 4．3．1．1 顾客满意战略 | 第61-62页 |
| 4．3．1．2 顾客忠诚战略 | 第62-63页 |
| 4．3．2 CRM应用保障工作 | 第63-65页 |
| 4．3．3 客户分析——CRM应用的重要环节 | 第65-66页 |
| 4．3．4．1 客户行为分析 | 第66页 |
| 4．3．4．2 客户理解 | 第66-67页 |
| 4．3．4．3 行为规律分析 | 第67页 |
| 4．3．4．4 组间交叉分析 | 第67页 |
| 4．3．4．5 重点客户发现 | 第67-69页 |
| 第五章 基于顾客信息管理的CRM应用研究 | 第69-99页 |
| 5．1 关于百分公司 | 第69-70页 |
| 5．1．1 公司简介 | 第69-70页 |
| 5．1．2 经营思路 | 第70页 |
| 5．2 未来百分CRM系统总体规划 | 第70-76页 |
| 5．2．1 系统总体结构规划 | 第71-72页 |
| 5．2．2 CRM分系统功能设计 | 第72-76页 |
| 5．3 百分近期CRM策划 | 第76-99页 |
| 5．3．1 近期CRM战略规划 | 第77-78页 |
| 5．3．2 近期CRM系统规划 | 第78-99页 |
| 5．3．2．1 公司现状 | 第78-79页 |
| 5．3．2．2 公司组织结构设计 | 第79-80页 |
| 5．3．2．3 业务流程设计 | 第80-81页 |
| 5．3．2．3．1 家政中介业务流程 | 第80-81页 |
| 5．3．2．3．2 客户关怀业务流程 | 第81页 |
| 5．3．2．3．3 商品销售业务流程 | 第81页 |
| 5．3．2．4 CRM系统功能设计 | 第81-86页 |
| 5．3．2．4．1 家政中介业务管理 | 第83-84页 |
| 5．3．2．4．2 客户关怀管理 | 第84-85页 |
| 5．3．2．4．3 商品销售管理 | 第85-86页 |
| 5．3．2．5 客户分析模块设计 | 第86-99页 |
| 5．3．2．5．1 功能设计 | 第86页 |
| 5．3．2．5．2 开发工具 | 第86页 |
| 5．3．2．5．3 系统运行 | 第86-90页 |
| 5．3．2．5．4 主要程序代码 | 第90-99页 |
| 结论 | 第99-100页 |
| 致谢 | 第100-101页 |
| 主要参考文献 | 第101-103页 |
