湖南电信客户关系管理系统的构建与应用研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-21页 |
| ·选题背景及意义 | 第14页 |
| ·国内外研究状况及实践动态 | 第14-20页 |
| ·客户关系管理（CRM）的理论基础 | 第14-17页 |
| ·客户关系管理（CRM）的概念 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理（CRM）的分类 | 第18-19页 |
| ·国内外电信运营商CRM 的应用现状 | 第19-20页 |
| ·论文主要研究的内容 | 第20-21页 |
| 第2章 湖南电信公司客户关系管理现状 | 第21-31页 |
| ·湖南电信公司基本情况 | 第21-22页 |
| ·湖南电信公司基本经营情况 | 第21页 |
| ·湖南电信公司战略目标 | 第21页 |
| ·湖南电信公司企业转型目标 | 第21-22页 |
| ·湖南电信公司行业环境分析 | 第22-26页 |
| ·电信体制改革历程 | 第22-23页 |
| ·政策法律环境 | 第23-24页 |
| ·经济环境 | 第24页 |
| ·技术环境 | 第24-25页 |
| ·湖南电信公司竞争环境 | 第25-26页 |
| ·电信行业客户的特点 | 第26-27页 |
| ·电信企业客户的特点 | 第26-27页 |
| ·电信企业客户关系管理的独特性 | 第27页 |
| ·湖南电信公司实施客户关系管理的必要性 | 第27-30页 |
| ·在客户关系管理上存在的问题 | 第27-28页 |
| ·建立客户关系管理系统的必要性分析 | 第28-30页 |
| ·湖南电信公司实施CRM 可行性分析 | 第30-31页 |
| ·丰富的客户信息资源 | 第30页 |
| ·创新的组织架构 | 第30页 |
| ·较高的企业信息化水平 | 第30-31页 |
| 第3章 湖南电信公司CRM 概念设计 | 第31-48页 |
| ·湖南电信公司CRM 建设的策略与方法 | 第31-32页 |
| ·研究企业经营管理活动对CRM 建设的要求 | 第31页 |
| ·系统的划分与整合 | 第31-32页 |
| ·对CRM 系统灵活性的考虑 | 第32页 |
| ·湖南电信公司CRM 的业务目标 | 第32-33页 |
| ·建立统一客户视图 | 第32页 |
| ·提供综合的业务受理能力 | 第32页 |
| ·灵活的产品/商品配置 | 第32页 |
| ·全面的市场/销售的支持 | 第32-33页 |
| ·提升客户体验 | 第33页 |
| ·提高企业运营效率 | 第33页 |
| ·湖南电信公司CRM 业务流程 | 第33-36页 |
| ·市场营销 | 第33-34页 |
| ·销售及订单管理 | 第34-35页 |
| ·客户服务与支持 | 第35-36页 |
| ·湖南电信公司CRM 体系结构设计 | 第36-40页 |
| ·界面层 | 第37页 |
| ·功能层 | 第37-39页 |
| ·数据支持层 | 第39-40页 |
| ·三个层次的有机融合 | 第40页 |
| ·湖南电信公司CRM 功能详述 | 第40-48页 |
| ·客户接触管理功能 | 第41-42页 |
| ·客户资料管理功能 | 第42-45页 |
| ·数据分析管理功能 | 第45-48页 |
| 第4章 数据挖掘在湖南电信公司CRM 应用研究 | 第48-57页 |
| ·数据挖掘的定义和功能 | 第48-51页 |
| ·数据挖掘的定义 | 第48页 |
| ·数据挖掘的功能 | 第48-50页 |
| ·数据挖掘的流程 | 第50-51页 |
| ·应用数据挖掘进行电信客户细分 | 第51-54页 |
| ·客户细分的概念 | 第51页 |
| ·客户细分的过程 | 第51-53页 |
| ·客户分群基础上的针对性营销 | 第53-54页 |
| ·应用数据挖掘建立电信客户离网预警模型 | 第54-56页 |
| ·模型解决的商业问题 | 第54页 |
| ·客户流失的数据理解和数据准备 | 第54-55页 |
| ·用户离网预警模型工作原理 | 第55-56页 |
| ·客户离网预警模型的应用 | 第56页 |
| ·数据挖掘要注意的问题 | 第56-57页 |
| ·找到关键环节，注意商业问题，而非技术问题 | 第56页 |
| ·模型的应用，是有时间限制的 | 第56页 |
| ·将数据挖掘的结果应用于企业实践 | 第56-57页 |
| 第5章 湖南电信公司CRM 建设应重点关注的问题 | 第57-65页 |
| ·从客户体验的角度评价CRM | 第57-60页 |
| ·客户体验的概念 | 第57-58页 |
| ·CRM 提升客户体验 | 第58-60页 |
| ·CRM 项目成功实施的要点 | 第60-65页 |
| ·正确认识CRM | 第60-61页 |
| ·业务流程比技术更重要 | 第61页 |
| ·技术手段的实现要基于企业的现实需求 | 第61-62页 |
| ·人员因素是成功实施CRM 的关键 | 第62页 |
| ·现有资源与CRM 系统的有机结合 | 第62页 |
| ·做好CRM 项目管理 | 第62-64页 |
| ·数据迁移和同步的长久性 | 第64-65页 |
| 结论 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
