顾客体验管理及其应用研究--以大唐芙蓉园为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 导论 | 第8-11页 |
| ·选题背景 | 第8页 |
| ·研究思路及框架 | 第8-10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·归纳法 | 第10页 |
| ·案例研究法 | 第10页 |
| ·问卷调查法 | 第10-11页 |
| 2 文献综述 | 第11-22页 |
| ·国外文献综述 | 第11-17页 |
| ·顾客体验的内涵 | 第11-12页 |
| ·体验营销理论 | 第12-14页 |
| ·服务体验 | 第14-15页 |
| ·顾客体验与品牌 | 第15-16页 |
| ·网络信息环境下的顾客体验 | 第16-17页 |
| ·国内文献综述 | 第17-22页 |
| ·顾客体验的内涵和性质 | 第18-19页 |
| ·体验营销策略及其模型 | 第19页 |
| ·服务体验 | 第19-20页 |
| ·品牌体验 | 第20页 |
| ·旅游体验 | 第20-22页 |
| 3 顾客体验管理理论分析 | 第22-33页 |
| ·概念界定 | 第22-24页 |
| ·顾客体验 | 第22-23页 |
| ·体验营销 | 第23页 |
| ·顾客体验管理 | 第23-24页 |
| ·顾客体验管理框架的构建 | 第24-31页 |
| ·体验主题 | 第24-25页 |
| ·体验营销策略 | 第25-29页 |
| ·体验导向型组织 | 第29-31页 |
| ·案例分析:迪斯尼乐园的顾客体验管理 | 第31-33页 |
| ·体验主题定位 | 第31页 |
| ·实施体验营销策略 | 第31-32页 |
| ·建立体验导向型组织 | 第32-33页 |
| 4 大唐芙蓉园顾客体验调查 | 第33-45页 |
| ·大唐芙蓉园的背景情况 | 第33-36页 |
| ·调查方案设计 | 第36页 |
| ·调查目的和意义 | 第36页 |
| ·调查内容 | 第36页 |
| ·调查方式 | 第36页 |
| ·抽样方案 | 第36页 |
| ·数据分析 | 第36-44页 |
| ·样本概况 | 第37页 |
| ·描述性统计 | 第37-42页 |
| ·IPA方格分析 | 第42-43页 |
| ·相关性分析 | 第43-44页 |
| ·小结 | 第44-45页 |
| 5 大唐芙蓉园的顾客体验管理 | 第45-50页 |
| ·体验主题定位 | 第45-46页 |
| ·体验需求分析 | 第45-46页 |
| ·提炼主题:感受大唐魅力 | 第46页 |
| ·实施体验营销策略 | 第46-49页 |
| ·体验的主题化 | 第47页 |
| ·体验的丰富化 | 第47-48页 |
| ·体验的定制化 | 第48页 |
| ·体验的情感化 | 第48页 |
| ·体验的品牌化 | 第48页 |
| ·体验创新 | 第48-49页 |
| ·建立体验导向型组织 | 第49-50页 |
| ·培养体验导向型组织文化 | 第49页 |
| ·实施体验导向型人力资源管理 | 第49-50页 |
| ·组织的适应性调整 | 第50页 |
| 6 结论 | 第50-52页 |
| ·基本结论 | 第50-51页 |
| ·本研究的局限性 | 第51页 |
| ·进一步的研究 | 第51-52页 |
| 附录 | 第52-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果 | 第59页 |
