| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国外研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-12页 |
| ·研究目的和现实意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·现实意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容及思路 | 第13-14页 |
| 第2章 核心竞争力与CRM 基本理论 | 第14-22页 |
| ·企业核心竞争力基本理论 | 第14页 |
| ·旅行社核心竞争力 | 第14-17页 |
| ·旅行社核心竞争力的界定 | 第14-15页 |
| ·旅行社核心竞争力的特征 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理的基本理论 | 第17-22页 |
| ·客户关系管理的概念与内涵 | 第17-18页 |
| ·旅行社客户关系管理的概念与内涵 | 第18页 |
| ·CRM 的系统架构 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理适用性分析 | 第19-22页 |
| 第3章 旅游业及其核心竞争力现状 | 第22-27页 |
| ·旅游业发展现状 | 第22-23页 |
| ·我国旅游业的高速成长 | 第22-23页 |
| ·我国旅行社面临的问题 | 第23页 |
| ·新经济条件下旅行社的核心竞争力 | 第23-27页 |
| ·优势的资源是旅行社核心竞争力的基础 | 第24页 |
| ·高水平的服务质量是旅行社核心竞争力的关键 | 第24-25页 |
| ·信息技术的有效利用是提升旅行社核心竞争力的重要环节 | 第25-27页 |
| 第4章 用CRM 构建旅行社核心竞争力 | 第27-42页 |
| ·旅行社实施CRM 的必要性 | 第27-28页 |
| ·用CRM 提升旅行社核心竞争力 | 第28-29页 |
| ·旅行社客户关系管理 | 第29-42页 |
| ·旅行社CRM 系统结构 | 第30-36页 |
| ·旅行社CRM 的实施 | 第36-38页 |
| ·实施旅行社客户关系管理的阻力因素 | 第38-39页 |
| ·旅行社CRM 成功实施的对策建议 | 第39-42页 |
| 第5章 CRM 在ZG 旅行社中的成功应用 | 第42-49页 |
| ·CRM 战略在ZG 旅行社中的确立 | 第42-44页 |
| ·CRM 战略在ZG 旅行社中的实施 | 第44-48页 |
| ·客户信息管理和客户分组 | 第44页 |
| ·组织结构调整 | 第44-45页 |
| ·业务流程再造 | 第45-46页 |
| ·人力资源管理 | 第46-47页 |
| ·企业文化的重塑 | 第47-48页 |
| ·ZG 旅行社实施CRM 的成果 | 第48-49页 |
| 结束语 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 攻读硕士学位期间所发表的学术论文 | 第53页 |