阜新ZX机动车检测公司客户满意度研究
| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-15页 |
| 1.3.1 客户满意度理论国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 客户满意度理论国内研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.3 机动车检测行业研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.4 研究综述 | 第15页 |
| 1.4 研究内容及方法 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 2 阜新ZX机动车检测公司经营与竞争现状 | 第17-27页 |
| 2.1 组织概况 | 第17页 |
| 2.2 服务流程 | 第17-19页 |
| 2.3 经营现状 | 第19-21页 |
| 2.3.1 激烈竞争导致客户流失 | 第19-20页 |
| 2.3.2 调整措施效果不明显 | 第20-21页 |
| 2.4 访谈调查 | 第21-25页 |
| 2.4.1 公司发展历程访谈 | 第21-23页 |
| 2.4.2 公司业务情况访谈 | 第23-24页 |
| 2.4.3 公司竞争环境访谈 | 第24-25页 |
| 2.5 竞争现状 | 第25-27页 |
| 2.5.1 竞争优势 | 第25页 |
| 2.5.2 竞争劣势 | 第25-27页 |
| 3 阜新ZX机动车检测公司客户满意度分析 | 第27-40页 |
| 3.1 客户满意度评价问项设计 | 第27页 |
| 3.2 问卷发放与回收 | 第27-28页 |
| 3.3 问卷信度分析 | 第28-29页 |
| 3.4 整体满意度分析 | 第29-31页 |
| 3.5 基本问项分析 | 第31-36页 |
| 3.6 满意度影响因素分析 | 第36-39页 |
| 3.6.1 相关分析 | 第36-38页 |
| 3.6.2 非参数检验 | 第38-39页 |
| 3.7 分析结果 | 第39-40页 |
| 4 提高阜新ZX机动车检测公司客户满意度的建议 | 第40-44页 |
| 4.1 内部管理方面 | 第40-42页 |
| 4.1.1 调整检测流程,节约客户时间成本 | 第40页 |
| 4.1.2 改善服务态度,塑造良好口碑 | 第40-41页 |
| 4.1.3 增加环检项目,为客户提供便捷服务 | 第41页 |
| 4.1.4 强化服务管理,提高客户核心需求满意度 | 第41-42页 |
| 4.2 外部营销方面 | 第42-44页 |
| 4.2.1 设计激励方式,发展熟识网络 | 第42页 |
| 4.2.2 增加附加业务,提高服务性价比 | 第42-43页 |
| 4.2.3 设计宣传方式,增进客户认知 | 第43-44页 |
| 5 结论与展望 | 第44-46页 |
| 5.1 结论 | 第44-45页 |
| 5.2 展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附录A 阜新ZX机动车检测公司客户满意度调查问卷 | 第48-50页 |
| 作者简历 | 第50-52页 |
| 学位论文数据集 | 第52页 |
