| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 选题背景和研究目的 | 第7-8页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第7-8页 |
| 1.2 研究意义和内容 | 第8-9页 |
| 1.2.1 选题意义 | 第8页 |
| 1.2.2 主要内容 | 第8-9页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第9-11页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第9页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第9-11页 |
| 2 客户关系管理概念和相关理论概述 | 第11-18页 |
| 2.1 客户与客户细分 | 第11页 |
| 2.2 客户关系管理概念 | 第11-12页 |
| 2.3 客户关系管理理论 | 第12-14页 |
| 2.4 客户关系生命周期理论 | 第14-15页 |
| 2.5 客户满意度与客户忠诚度理论 | 第15-18页 |
| 3 J公司客户关系管理现状 | 第18-32页 |
| 3.1 行业背景 | 第18-22页 |
| 3.1.1 电信运营商行业背景分析 | 第18-19页 |
| 3.1.2 中国电信股份有限公司简介 | 第19-20页 |
| 3.1.3 J公司基本概况 | 第20-22页 |
| 3.2 J公司客户关系管理现状 | 第22-27页 |
| 3.2.1 J公司客户关系管理的重要性 | 第22-23页 |
| 3.2.2 J公司客户管理情况 | 第23-25页 |
| 3.2.3 J公司客户满意度分析 | 第25-26页 |
| 3.2.4 客户流失现状 | 第26-27页 |
| 3.3 CRM系统在客户关系管理中的运用 | 第27-32页 |
| 3.3.1 CRM系统的基本构成和主要类型 | 第27-29页 |
| 3.3.2 J公司CRM系统建设情况 | 第29-32页 |
| 4 J公司客户关系管理运行环境与存在的问题 | 第32-41页 |
| 4.1 客户关系管理运行环境 | 第32-35页 |
| 4.1.1 宏观环境 | 第32-34页 |
| 4.1.2 市场竞争环境分析 | 第34-35页 |
| 4.2 CRM理念应用的问题分析 | 第35-37页 |
| 4.2.1 客户关系管理不为人熟知 | 第35-36页 |
| 4.2.2 服务能力明显滞后于业务发展 | 第36页 |
| 4.2.3 缺乏新的业务增长点及创新能力 | 第36-37页 |
| 4.2.4 差异化营销和服务水平有待进一步提高 | 第37页 |
| 4.3 CRM系统建设存在的问题分析 | 第37-41页 |
| 4.3.1 整体相关性差,需要进一步整合 | 第37-38页 |
| 4.3.2 系统缺乏整体规划,流程衔接不顺畅 | 第38页 |
| 4.3.3 客户信息共享不足,客户挖掘需要加强 | 第38-39页 |
| 4.3.4 信息运用不规范,数据标准需统一 | 第39页 |
| 4.3.5 CRM功能不完善,系统软件不够成熟 | 第39-41页 |
| 5 J公司客户关系管理对策 | 第41-46页 |
| 5.1 推广以客户为中心的管理思想和服务意识 | 第41-43页 |
| 5.1.1 正确认识CRM并推进相关工作制度建设 | 第41页 |
| 5.1.2 加强观念和知识的更新,适应CRM的发展要求 | 第41-42页 |
| 5.1.3 建立持续的业务与服务流程优化机制 | 第42页 |
| 5.1.4 重视客户反馈,改善服务体系 | 第42-43页 |
| 5.1.5 客户关系管理与业务人员绩效考核紧密结合 | 第43页 |
| 5.2 整合CRM系统,全方位实施 | 第43-46页 |
| 5.2.1 整合CRM系统平台完善客户信息 | 第43-44页 |
| 5.2.2 加强数据挖掘与分析能力 | 第44页 |
| 5.2.3 建立部门间的CRM闭环管理模式 | 第44页 |
| 5.2.4 开发与培训并进,促进系统持续改进 | 第44-45页 |
| 5.2.5 引入新型CRM系统 | 第45-46页 |
| 6 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |