高星级酒店客户价值评价指标体系的开发与应用研究--以厦门A酒店为例
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 导论 | 第13-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第13-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.2 研究方法和思路 | 第14-16页 |
| 1.2.1 文献分析法 | 第14页 |
| 1.2.2 专家焦点访谈法和德尔菲法 | 第14页 |
| 1.2.3 问卷调查法 | 第14-15页 |
| 1.2.4 实证分析法 | 第15页 |
| 1.2.5 技术路线图 | 第15-16页 |
| 1.3 可能的创新和不足 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究创新 | 第16页 |
| 1.3.2 研究不足 | 第16-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-25页 |
| 2.1 国内外相关文献综述 | 第17-22页 |
| 2.1.1 国外研究现状 | 第17-19页 |
| 2.1.2 国内研究现状 | 第19-21页 |
| 2.1.3 国内外研究综述 | 第21-22页 |
| 2.2 理论基础 | 第22-25页 |
| 2.2.1 相关概念界定 | 第22-23页 |
| 2.2.2 相关理论梳理 | 第23-25页 |
| 3 高星级酒店客户价值评价指标体系的开发 | 第25-32页 |
| 3.1 指标体系的开发思路 | 第25页 |
| 3.2 指标体系的开发原则 | 第25-26页 |
| 3.2.1 科学性 | 第25-26页 |
| 3.2.2 系统性 | 第26页 |
| 3.2.3 可行性 | 第26页 |
| 3.2.4 可比性 | 第26页 |
| 3.3 评价指标体系的确定 | 第26-29页 |
| 3.4 当前价值评价指标选择 | 第29页 |
| 3.4.1 利润 | 第29页 |
| 3.4.2 成本 | 第29页 |
| 3.5 潜在价值评价指标选择 | 第29-32页 |
| 3.5.1 忠诚度 | 第30页 |
| 3.5.2 信用度 | 第30页 |
| 3.5.3 消费能力 | 第30页 |
| 3.5.4 客户关系状况 | 第30-32页 |
| 4 基于实证框架下评价指标体系的应用 | 第32-48页 |
| 4.1 厦门A酒店概况和客户关系管理现状 | 第32-33页 |
| 4.2 问卷调查与数据描述 | 第33-38页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第33-34页 |
| 4.2.2 数据描述 | 第34-37页 |
| 4.2.3 问卷信度检验 | 第37-38页 |
| 4.3 评价指标因子分析 | 第38-42页 |
| 4.4 指标权重的确定 | 第42页 |
| 4.5 客户价值聚类分析 | 第42-46页 |
| 4.5.1 聚类方法的选择 | 第43页 |
| 4.5.2 聚类分析过程 | 第43-44页 |
| 4.5.3 对聚类结果的进一步分析 | 第44-46页 |
| 4.6 差异化营销与服务策略 | 第46-48页 |
| 4.6.1 第一类客户(最具潜力客户) | 第46页 |
| 4.6.2 第二类客户(低价值客户) | 第46-47页 |
| 4.6.3 第三类客户(最具价值客户) | 第47-48页 |
| 5 结论与展望 | 第48-51页 |
| 5.1 研究结论 | 第48-50页 |
| 5.2 不足与展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录1 | 第54-56页 |
| 附录2 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
