| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状简介 | 第11页 |
| 1.3 课题的研究内容和方法 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 创新点 | 第13-14页 |
| 2 相关概念介绍及理论基础 | 第14-17页 |
| 2.1 客户关系管理构成 | 第14-15页 |
| 2.2 客户消费行为及客户价值理论 | 第15-16页 |
| 2.3 客户忠诚度和满意度 | 第16页 |
| 2.4 大数据及数据挖掘 | 第16-17页 |
| 3 鞍山联通公司客户关系管理现状、存在问题及原因分析 | 第17-28页 |
| 3.1 鞍山联通公司信息化发展现状 | 第17-20页 |
| 3.1.1 鞍山联通公司概况 | 第17-18页 |
| 3.1.2 鞍山联通公司信息化发展现状 | 第18-20页 |
| 3.2 鞍山联通公司竞争对手分析及客户管理现状 | 第20-25页 |
| 3.2.1 鞍山联通公司竞争对手分析 | 第20-22页 |
| 3.2.2 鞍山联通公司客户关系管理现状 | 第22-25页 |
| 3.3 鞍山联通公司客户关系管理存在的问题及原因分析 | 第25-28页 |
| 3.3.1 客户关系管理系统数据集成混乱 | 第25页 |
| 3.3.2 客户价值定位模糊 | 第25-26页 |
| 3.3.3 数据挖掘利用能力有待提升 | 第26页 |
| 3.3.4 客户满意度不高 | 第26-27页 |
| 3.3.5 客户细分不合理 | 第27-28页 |
| 4 鞍山联通公司客户关系管理改进建议 | 第28-39页 |
| 4.1 升级客户关系管理系统 | 第28-29页 |
| 4.1.1 目标框架的规划 | 第28页 |
| 4.1.2 信息模型的规范 | 第28-29页 |
| 4.1.3 数据仓库的完善 | 第29页 |
| 4.2 重新界定客户价值 | 第29-33页 |
| 4.2.1 普通客户 | 第29-30页 |
| 4.2.2 银质客户 | 第30-31页 |
| 4.2.3 金质客户 | 第31-32页 |
| 4.2.4 钻石客户 | 第32-33页 |
| 4.3 采用大数据技术发掘客户信息 | 第33-35页 |
| 4.3.1 客户消费模式分析 | 第33-34页 |
| 4.3.2 客户市场推广分析 | 第34页 |
| 4.3.3 客户费用分析 | 第34页 |
| 4.3.4 客户流失分析 | 第34-35页 |
| 4.4 提高内部管理水平，加强客户针对性服务 | 第35-36页 |
| 4.4.1 提高公司内部管理水平 | 第35-36页 |
| 4.4.2 加强客户针对性服务 | 第36页 |
| 4.5 实施客户分类管理 | 第36-39页 |
| 4.5.1 通信行业客户细分概念 | 第36-37页 |
| 4.5.2 鞍山联通客户细分类型 | 第37-38页 |
| 4.5.3 鞍山联通客户行为分析 | 第38-39页 |
| 5 客户关系管理系统实施保障 | 第39-44页 |
| 5.1 建立客户分类数据库 | 第39-40页 |
| 5.2 完善CRM系统构造 | 第40页 |
| 5.3 加强CRM团队建设 | 第40-41页 |
| 5.3.1 市场销售部 | 第40-41页 |
| 5.3.2 集团客户部 | 第41页 |
| 5.3.3 客户服务部 | 第41页 |
| 5.3.4 电子渠道部 | 第41页 |
| 5.4 优化内部流程 | 第41-43页 |
| 5.4.1 确定部门职责 | 第41-42页 |
| 5.4.2 确定工作处理原则 | 第42页 |
| 5.4.3 确定处理投诉时限 | 第42页 |
| 5.4.4 确定、解决投诉处理流程 | 第42-43页 |
| 5.5 加强企业文化建设 | 第43-44页 |
| 6 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 作者简介 | 第48-49页 |