| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第7页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第7-9页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第7-8页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第8-9页 |
| 1.3 研究的目的及内容 | 第9-10页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第9-10页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第10页 |
| 1.4 本文的研究方法和技术路线 | 第10-12页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第11-12页 |
| 2 概念界定与理论基础 | 第12-18页 |
| 2.1 客户关系管理概念界定 | 第12-14页 |
| 2.1.1 客户关系管理定义 | 第12页 |
| 2.1.2 客户关系管理相关概念 | 第12-14页 |
| 2.2 银行运用客户关系管理的理论基础 | 第14-18页 |
| 2.2.1 实施客户关系管理动机 | 第14-15页 |
| 2.2.2 客户关系管理目标 | 第15页 |
| 2.2.3 客户关系管理的思路和内容 | 第15-17页 |
| 2.2.4 客户关系管理的基本体系 | 第17-18页 |
| 3 工商银行扬州分行客户关系管理现状 | 第18-28页 |
| 3.1 工商银行扬州分行简介 | 第18页 |
| 3.2 工商银行扬州分行客户基本情况及竞争地位分析 | 第18-21页 |
| 3.2.1 工商银行扬州分行客户基本情况 | 第18-19页 |
| 3.2.2 工商银行扬州分行竞争地位分析 | 第19-21页 |
| 3.3 工商银行扬州分行客户关系管理应用概况 | 第21-28页 |
| 3.3.1 形成“以客户为中心”的思想理念 | 第21-22页 |
| 3.3.2 注重研发并运用金融科技 | 第22-24页 |
| 3.3.3 组织机构和业务流程复杂 | 第24-26页 |
| 3.3.4 已实践客户关系管理 | 第26-28页 |
| 4 工商银行扬州分行客户关系管理的问题和原因 | 第28-38页 |
| 4.1 工商银行扬州分行客户满意度调查 | 第28-32页 |
| 4.2 工商银行扬州分行客户关系管理遇到具体问题 | 第32-34页 |
| 4.2.1 客户基础薄弱 | 第32页 |
| 4.2.2 网点区位不合理 | 第32-33页 |
| 4.2.3 技术应用不理想 | 第33页 |
| 4.2.4 缺乏高素质营销团队 | 第33-34页 |
| 4.3 原因分析 | 第34-38页 |
| 4.3.1 思想理念执行不到位 | 第34-35页 |
| 4.3.2 客户关系管理系统集成度低 | 第35-36页 |
| 4.3.3 组织架构和系统流程落后 | 第36页 |
| 4.3.4 客户关系管理未能有效实施 | 第36-38页 |
| 5 工商银行扬州分行客户关系管理的改进建议 | 第38-44页 |
| 5.1 有效践行以客户为中心的思想理念 | 第38页 |
| 5.1.1 对服务细节进行管理 | 第38页 |
| 5.1.2 加强对客户的服务关怀 | 第38页 |
| 5.1.3 持续改善绩效考核机制 | 第38页 |
| 5.2 加强信息技术建设 | 第38-39页 |
| 5.2.1 做好数据仓库EDW运用 | 第39页 |
| 5.2.2 加强数据挖掘,提高客户价值 | 第39页 |
| 5.2.3 加强智能化和移动化系统运用 | 第39页 |
| 5.3优化组织结构进行流程改造 | 第39-40页 |
| 5.3.1 明确职能完善组织结构 | 第40页 |
| 5.3.2 优化业务流程提高效率 | 第40页 |
| 5.4 组织实施相关建议 | 第40-44页 |
| 5.4.1 利用信息进行客户细分 | 第40-41页 |
| 5.4.2 加强渠道建设和网点转型 | 第41-42页 |
| 5.4.3 培养高素质人才队伍 | 第42-44页 |
| 6 结论 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附录 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |