| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-15页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11-13页 |
| 1.2.2 实际意义 | 第13-15页 |
| 1.3 研究内容 | 第15-18页 |
| 1.3.1 论文结构 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究的关键问题 | 第16-17页 |
| 1.3.3 技术路线图 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法 | 第18-21页 |
| 第二章 相关文献回顾及理论综述 | 第21-33页 |
| 2.1 文献回顾 | 第21-27页 |
| 2.1.1 国外研究文献回顾 | 第21-24页 |
| 2.1.2 国内研究文献回顾 | 第24-27页 |
| 2.2 服务质量、顾客期望与容忍区域 | 第27-30页 |
| 2.3 顾客排队等待与容忍度 | 第30-33页 |
| 2.3.1 顾客等待心理 | 第30-31页 |
| 2.3.2 排队时间、容忍度 | 第31-33页 |
| 第三章 A银行现状及存在问题 | 第33-39页 |
| 3.1 A银行营业厅现状 | 第33-35页 |
| 3.1.1 A银行营业厅的整体布局和主营业务 | 第33-34页 |
| 3.1.2 A银行营业厅业务流程 | 第34-35页 |
| 3.2 A银行排队等候现状及影响 | 第35-39页 |
| 3.2.1 A银行等候问题现状 | 第35-36页 |
| 3.2.2 A银行等候现状造成的影响 | 第36-39页 |
| 第四章 A银行网点等候容忍度测评结果及分析 | 第39-51页 |
| 4.1 调查问卷的设计 | 第39-42页 |
| 4.1.1 银行客户等待容忍度问卷设计原则 | 第39-40页 |
| 4.1.2 等候容忍度问卷指标体系的设计 | 第40-41页 |
| 4.1.3 调查问卷结构 | 第41-42页 |
| 4.2 数据搜集与分析 | 第42-48页 |
| 4.2.1 数据处理方法 | 第42页 |
| 4.2.2 样本结构的描述性统计 | 第42-43页 |
| 4.2.3 信度和效度检验 | 第43-44页 |
| 4.2.4 量表的描述性统计 | 第44-48页 |
| 4.2.5 调查数据分析小结 | 第48页 |
| 4.3 顾客等候容忍度影响因素分析 | 第48-51页 |
| 4.3.1 工作人员业务熟练度的影响 | 第48页 |
| 4.3.2 排队规则与窗口专业化分工不相匹配的影响 | 第48-49页 |
| 4.3.3 等候客户数量及时间的影响 | 第49页 |
| 4.3.4 大厅工作人员的影响 | 第49-50页 |
| 4.3.5 硬件设施的影响 | 第50-51页 |
| 第五章 策略建议 | 第51-55页 |
| 5.1 缩短业务办理时间 | 第51-52页 |
| 5.1.1 提升银行员工业务素质 | 第51页 |
| 5.1.2 完善业务分区以及客户分类工作 | 第51-52页 |
| 5.1.3 灵活分流引导 | 第52页 |
| 5.2 扩张客户等候容忍区域 | 第52-53页 |
| 5.2.1 提高顾客等待容忍度,缩短感知等待时间 | 第52-53页 |
| 5.2.2 加强自助型新科技服务设备的使用与指导 | 第53页 |
| 5.3 优化网点考核管理办法 | 第53-55页 |
| 5.3.1 银行前后台员工相互配合 | 第53-54页 |
| 5.3.2 增强员工网点建设参与感 | 第54页 |
| 5.3.3 制定明确激励措施 | 第54-55页 |
| 第六章 论文研究总结与展望 | 第55-57页 |
| 6.1 研究成果 | 第55-56页 |
| 6.2 不足及努力方向 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 | 第61-65页 |
| 致谢 | 第65-67页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第67页 |