| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第11-38页 |
| 1.1 选题缘由和意义 | 第11-16页 |
| 1.1.1 选题缘由 | 第11-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-16页 |
| 1.2 核心概念界定 | 第16-22页 |
| 1.2.1 社区 | 第16-17页 |
| 1.2.2 公共服务 | 第17-19页 |
| 1.2.3 满意度 | 第19-22页 |
| 1.3 国内外研究述评 | 第22-35页 |
| 1.3.1 国外研究述评 | 第22-27页 |
| 1.3.2 国内研究述评 | 第27-35页 |
| 1.4 研究方法和研究技术路线 | 第35-38页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第35-36页 |
| 1.4.2 研究技术路线 | 第36-38页 |
| 第2章 理论基础 | 第38-43页 |
| 2.1 新公共服务理论 | 第38-39页 |
| 2.1.1 新公共服务的主要内容 | 第38-39页 |
| 2.1.2 新公共服务理论对开展公共服务满意度研究的理论支撑 | 第39页 |
| 2.2 顾客满意度理论 | 第39-42页 |
| 2.2.1 顾客满意度理论的主要内容 | 第39-40页 |
| 2.2.2 顾客满意度理论中“期望——实绩模型”的适用性分析 | 第40-41页 |
| 2.2.3 顾客满意度理论嵌入公共服务领域的必要性 | 第41页 |
| 2.2.4 顾客满意度理论嵌入公共服务领域的现实性 | 第41-42页 |
| 2.3 社区服务公众满意度理论 | 第42-43页 |
| 第3章 社区事务受理服务中心公共服务满意度测度模型构建 | 第43-51页 |
| 3.1 社区事务受理服务中心公共服务满意度测度模型结构变量选取 | 第43-45页 |
| 3.1.1 结构变量的选取 | 第44-45页 |
| 3.1.2 结构变量间结构关系的构建 | 第45页 |
| 3.2 社区事务受理服务中心公共服务满意度测度模型可观测变量选取 | 第45-48页 |
| 3.2.1 公共服务满意度测度模型可测变量选取 | 第46-48页 |
| 3.2.2 可观测变量的合理性检验 | 第48页 |
| 3.3 构建社区事务受理服务中心公共服务满意度测度模型 | 第48-49页 |
| 3.4 主要研究假设 | 第49-51页 |
| 第4章 上海N街道社区事务受理服务中心公共服务满意度测度模型探索性研究过程分析 | 第51-65页 |
| 4.1 社区事务受理服务中心简介 | 第51-52页 |
| 4.2 问卷设计 | 第52-54页 |
| 4.2.1 问卷设计的原则 | 第53页 |
| 4.2.2 问卷设计内容设定 | 第53-54页 |
| 4.3 问卷量表项目分析 | 第54-57页 |
| 4.3.1 描述统计量分析 | 第54-55页 |
| 4.3.2 项目分析 | 第55-57页 |
| 4.4 样本问卷的信度与效度检验分析 | 第57-61页 |
| 4.4.1 初始样本问卷信度分析 | 第57-59页 |
| 4.4.2 初始样本问卷效度分析 | 第59-61页 |
| 4.5 初始满意度模型结构变量和观测变量调适 | 第61-65页 |
| 4.5.1 结构变量调整说明 | 第61-62页 |
| 4.5.2 受理中心公共服务满意度测度模型可观测变量修正 | 第62-63页 |
| 4.5.3 修正后的主要研究假设 | 第63-65页 |
| 第5章 上海N街道社区事务受理服务中心公共服务满意度测度模型实证研究 | 第65-81页 |
| 5.1 数据的收集 | 第65页 |
| 5.2 样本特征 | 第65-66页 |
| 5.3 信度与效度分析 | 第66-71页 |
| 5.3.1 信度分析 | 第66-67页 |
| 5.3.2 效度检验分析 | 第67-71页 |
| 5.4 社区事务受理服务中心公共服务满意度模型拟合度检验分析 | 第71-72页 |
| 5.5 社区事务受理服务中心公共服务满意度模型各维度与个体特征的关系 | 第72-81页 |
| 5.5.1 社区公众满意度、公众期望、感知质量、公众抱怨性别比较 | 第72-73页 |
| 5.5.2 社区公众满意度、公众期望、感知质量、公众抱怨年龄比较 | 第73-76页 |
| 5.5.3 社区公众满意度、公众期望、感知质量、公众抱怨文化程度比较 | 第76-77页 |
| 5.5.4 社区公众满意度、公众期望、感知质量、公众抱怨不同职业比较 | 第77-78页 |
| 5.5.5 社区公众满意度、公众期望、感知质量、公众抱怨不同收入比较 | 第78-79页 |
| 5.5.6 社区公众满意度、公众期望、感知质量、公众抱怨户籍所在地比较 | 第79-81页 |
| 第6章 研究结论、政策建议与未来展望 | 第81-89页 |
| 6.1 研究结论 | 第81-82页 |
| 6.2 提升社区事务受理服务中心公共服务满意度的政策建议 | 第82-87页 |
| 6.2.1 流程优化：互联网+政务服务的应用 | 第82-83页 |
| 6.2.2 进一步实现从“一口受理”到“一口办理”转变的创新机制 | 第83-84页 |
| 6.2.3 构建一套完善的回应性机制,积极回应社区居民抱怨和投诉 | 第84-85页 |
| 6.2.4 设立社区事务受理服务中心专业型公共服务满意度测评机构 | 第85页 |
| 6.2.5 改进社区事务受理服务中心公众感知质量 | 第85-86页 |
| 6.2.6 吸纳社区居民参与受理中心事务,提升服务质量 | 第86-87页 |
| 6.3 研究不足以及未来展望 | 第87-89页 |
| 6.3.1 研究不足 | 第87页 |
| 6.3.2 未来展望 | 第87-89页 |
| 附录 | 第89-92页 |
| 参考文献 | 第92-96页 |
| 后记 | 第96-97页 |
