| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 问题的提出 | 第10-11页 |
| 1.2 研究现状 | 第11-15页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.3 现有研究的不足 | 第14-15页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第15页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.5 研究创新 | 第18-19页 |
| 第二章 东盟来华留学生教育服务质量的理论分析 | 第19-27页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第19-20页 |
| 2.1.1 留学生 | 第19页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第19-20页 |
| 2.1.3 留学生教育服务 | 第20页 |
| 2.2 留学生教育服务的特征 | 第20-21页 |
| 2.3 留学生教育服务评价模型构建分析 | 第21-27页 |
| 2.3.1 SERVQUAL评价模型 | 第21-22页 |
| 2.3.2 留学生教育服务的SERVQUAL评价模型构建 | 第22-27页 |
| 第三章 东盟来华留学生教育服务质量调查分析 | 第27-43页 |
| 3.1 调查设计 | 第27-28页 |
| 3.1.1 问卷设计 | 第27-28页 |
| 3.1.2 访谈设计 | 第28页 |
| 3.2 样本描述 | 第28-29页 |
| 3.2.1 调查总体 | 第28-29页 |
| 3.2.2 样本基本情况 | 第29页 |
| 3.3 调查结果分析 | 第29-43页 |
| 3.3.1 教育服务质量的分项评判分析 | 第29-42页 |
| 3.3.2 教育服务质量的总体评判分析 | 第42-43页 |
| 第四章 东盟来华留学生教育服务质量的问题及成因分析 | 第43-51页 |
| 4.1 东盟来华留学生教育服务质量中存在的问题 | 第43-49页 |
| 4.1.1 教育服务质量总体满意度偏低 | 第43页 |
| 4.1.2 教育服务质量评价的分项指标呈不均衡状态 | 第43-49页 |
| 4.2 东盟来华留学生教育服务质量问题的成因分析 | 第49-51页 |
| 4.2.1 教育服务意识不强 | 第49页 |
| 4.2.2 教育服务情感投入不足 | 第49-50页 |
| 4.2.3 教育服务团队建设不理想 | 第50-51页 |
| 第五章 改善东盟来华留学生教育服务质量的策略 | 第51-54页 |
| 5.1 树立“管理即服务”意识,强化软硬件设施建设 | 第51页 |
| 5.2 践行“以人为本”服务理念,加大情感投入 | 第51-52页 |
| 5.3 加强服务团队建设,构建统一的服务网络 | 第52-54页 |
| 第六章 结语 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录一：东盟来华留学生教育服务质量调查问卷 | 第58-61页 |
| 附录二：东盟来华留学生教育服务质量访谈提纲 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-64页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文情况 | 第64页 |
