| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3 文献综述 | 第9-12页 |
| 1.3.1 国外相关研究 | 第9-11页 |
| 1.3.2 国内相关研究 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.1 文献资料法 | 第12页 |
| 1.4.2 案例分析法 | 第12-13页 |
| 1.5 创新点及不足 | 第13-14页 |
| 2 相关概念和理论研究的基础 | 第14-17页 |
| 2.1 相关概念的界定 | 第14-15页 |
| 2.1.1 消费者权益 | 第14页 |
| 2.1.2 消费纠纷调解 | 第14页 |
| 2.1.3 工商行政管理部门消费者权益保护职能 | 第14-15页 |
| 2.2 新公共服务理论 | 第15-17页 |
| 2.2.1 新公共服务理论的核心与理论基础 | 第15页 |
| 2.2.2 新公共服务理论的基本观点 | 第15-16页 |
| 2.2.3 新公共服务理论的特征 | 第16-17页 |
| 3 邗江工商局消费者权益保护现状 | 第17-22页 |
| 3.1 邗江工商局消费者权益保护基本情况 | 第17-19页 |
| 3.1.1 邗江工商局消费者权益保护组织构成 | 第17-18页 |
| 3.1.2 邗江工商局消费者权益保护工作流程 | 第18-19页 |
| 3.1.3 邗江工商局消费者权益保护申诉举报渠道 | 第19页 |
| 3.2 邗江工商局在消费者权益保护方面取得的成绩 | 第19-22页 |
| 3.2.1 加强流通领域商品质量的监管 | 第19页 |
| 3.2.2 推进服务领域消费维权,健全基层网络体系 | 第19-20页 |
| 3.2.3 加强消费者权益保护的监管和执法行为 | 第20页 |
| 3.2.4 推动消保特色工作 | 第20-21页 |
| 3.2.5 推进12315“四个平台”建设 | 第21-22页 |
| 4 邗江工商局在消费者权益保护方面存在的问题及原因分析 | 第22-29页 |
| 4.1 邗江工商局消费者权益保护方面存在的问题 | 第22-25页 |
| 4.1.1 工作机制存在职责不清现象 | 第22页 |
| 4.1.2 消费者索赔难 | 第22-23页 |
| 4.1.3 法律法规缺位,侵权成本低 | 第23页 |
| 4.1.4 工作人员素质参差不齐 | 第23-24页 |
| 4.1.5 消费者维权意识薄弱 | 第24页 |
| 4.1.6 信息化建设滞后 | 第24-25页 |
| 4.2 邗江工商局消费者权益保护方面存在问题的原因 | 第25-29页 |
| 4.2.1 消费维权机制不完善 | 第25页 |
| 4.2.2 部门协调配合不够 | 第25-26页 |
| 4.2.3 法律法规的滞后加大了消费维权难度 | 第26-27页 |
| 4.2.4 工商行政管理人员业务培训及指导不够 | 第27页 |
| 4.2.5 公众消费过程事前预防机制缺乏 | 第27-29页 |
| 5 加强邗江工商局消费者权益保护工作的对策 | 第29-37页 |
| 5.1 提升消保维权运行机制的有效性 | 第29-30页 |
| 5.1.1 提升12315申诉举报中心运行机制的有效性 | 第29页 |
| 5.1.2 提升指挥调度运行机制的有效性 | 第29页 |
| 5.1.3 提升综合执法运行机制的有效性 | 第29-30页 |
| 5.1.4 提升执法行为督查运行机制的有效性 | 第30页 |
| 5.1.5 提升信息网络保障运行机制的有效性 | 第30页 |
| 5.2 完善行业和经营者自律维权体系 | 第30-31页 |
| 5.2.1 指导经营主体建立消费纠纷和解制度 | 第30页 |
| 5.2.2 完善消费维权自律制度 | 第30-31页 |
| 5.2.3 完善与行业组织的消费维权工作协作制度 | 第31页 |
| 5.3 筑牢消费者权益保护的法律法规及司法屏障 | 第31-33页 |
| 5.3.1 解决好消费维权法律法规完善过程中的重点问题 | 第31-33页 |
| 5.3.2 改进现有仲裁、诉讼制度 | 第33页 |
| 5.4 完善人员管理机制,提升消费维权队伍素质 | 第33-34页 |
| 5.4.1 加强业务培训,增强综合素质 | 第33-34页 |
| 5.4.2 合理调配人员,增强维权力量 | 第34页 |
| 5.4.3 健全管理制度,规范队伍建设 | 第34页 |
| 5.4.4 健全绩效考核,激发工作潜能 | 第34页 |
| 5.5 引导理性健康消费模式,提高消费者自身维权意识 | 第34-37页 |
| 5.5.1 针对消费者开展消费维权教育 | 第35页 |
| 5.5.2 明确消费者责任,提升自身维权意识 | 第35-36页 |
| 5.5.3 借助媒体发布信息构建预防机制 | 第36-37页 |
| 结束语 | 第37-38页 |
| 参考文献 | 第38-40页 |
| 致谢 | 第40-41页 |
