| 摘要 | 第8-9页 |
| Abstract | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究思路与内容 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第14页 |
| 1.3 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 创新点 | 第15-16页 |
| 第2章 相关概念界定与理论综述 | 第16-24页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第16-20页 |
| 2.1.1 商业银行个人高端客户的界定 | 第16-18页 |
| 2.1.2 客户忠诚度概念界定 | 第18-20页 |
| 2.2 国内外相关研究综述 | 第20-24页 |
| 2.2.1 客户忠诚度管理的国内研究综述 | 第20-22页 |
| 2.2.2 客户忠诚度管理的国外研究综述 | 第22-24页 |
| 第3章 民生银行济南分行个人高端客户忠诚度现状与影响因素分析 | 第24-34页 |
| 3.1 民生银行济南分行概况 | 第24-25页 |
| 3.2 民生银行济南分行个人高端客户忠诚度现状 | 第25-26页 |
| 3.3 民生银行济南分行个人业务高端客户忠诚度的影响因素分析 | 第26-34页 |
| 3.3.1 品牌信任度因素 | 第26-28页 |
| 3.3.2 客户感知价值因素 | 第28-30页 |
| 3.3.3 客户满意度因素 | 第30-32页 |
| 3.3.4 客户信任度因素 | 第32页 |
| 3.3.5 转换成本因素 | 第32-34页 |
| 第4章 民生银行济南分行个人高端客户忠诚度管理的实证分析 | 第34-42页 |
| 4.1 层次分析法 | 第34-38页 |
| 4.1.1 层次分析法概念 | 第34-35页 |
| 4.1.2 基本步骤 | 第35-38页 |
| 4.2 数据来源以及统计描述 | 第38-39页 |
| 4.3 指标体系以及权重确定 | 第39-40页 |
| 4.4 结果讨论 | 第40-42页 |
| 第5章 民生银行济南分行个人高端客户忠诚度提升的策略分析 | 第42-49页 |
| 5.1 提高客户信任度 | 第42-44页 |
| 5.1.1 全方位建立客户信任关系体系 | 第42-43页 |
| 5.1.2 利用网络的体验营销培育部分客户忠诚 | 第43页 |
| 5.1.3 建立信誉提高客户的信任 | 第43-44页 |
| 5.1.4 建立完整的客户信息系统 | 第44页 |
| 5.2 提高客户满意度 | 第44-46页 |
| 5.2.1 外部客户满意 | 第44-45页 |
| 5.2.2 内部客户满意 | 第45-46页 |
| 5.3 重视高端客户的转换成本 | 第46-47页 |
| 5.4 塑造品牌 | 第47-49页 |
| 5.4.1 积极拓展创新策略的推广 | 第47页 |
| 5.4.2 利用媒体渠道为品牌做宣传 | 第47页 |
| 5.4.3 加强品牌建设策略的推广 | 第47-48页 |
| 5.4.4 建立品牌识别系统与品牌重塑团队 | 第48-49页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第49-50页 |
| 6.1 研究结论 | 第49页 |
| 6.2 研究展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 附录 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第58页 |
