| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 1 导论 | 第8-11页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第8页 |
| 1.2 研究的主要内容与结构 | 第8-9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9-11页 |
| 2 商业银行高端客户服务相关理论综述 | 第11-19页 |
| 2.1 商业银行高端客户界定 | 第11页 |
| 2.2 商业银行高端客户服务概念、特征、内容、意义 | 第11-15页 |
| 2.3 客户生命周期理论 | 第15-19页 |
| 3 建行高端客户服务业务发展现状 | 第19-26页 |
| 3.1 建行高端客户的界定 | 第19页 |
| 3.2 建行高端客户的服务内容 | 第19-20页 |
| 3.3 建行高端客户服务的发展历程 | 第20-21页 |
| 3.4 建行高端客户服务的业务特色 | 第21-23页 |
| 3.5 建行高端客户服务的业务成效 | 第23-26页 |
| 4 浙江省建行高端客户服务诊断分析 | 第26-43页 |
| 4.1 服务品质的内涵及测量指标 | 第26-30页 |
| 4.2 浙江省建行高端客户服务需求调查 | 第30-33页 |
| 4.3 浙江省建行高端客户服务品质调查 | 第33-41页 |
| 4.4 调查结论 | 第41-43页 |
| 5 客户生命周期理论指导下的浙江省建设银行高端客户服务能力改进方案 | 第43-55页 |
| 5.1 改进的目标 | 第43-44页 |
| 5.2 改进的具体策略 | 第44-52页 |
| 5.3 改进的效果分析 | 第52-55页 |
| 6 结论与展望 | 第55-57页 |
| 6.1 研究结论 | 第55页 |
| 6.2 研究贡献 | 第55-56页 |
| 6.3 研究局限性 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录一：《浙江建设银行客户服务需求调查》 | 第59-61页 |
| 附录二：《浙江省建设银行服务品质与顾客满意度调查》 | 第61-63页 |
| 附录三：《宁波建行财富管理中心高端客户服务改进效果调查》 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
