| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2. 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.3 主要内容 | 第11-12页 |
| 第2章 相关研究的理论基础 | 第12-22页 |
| 2.1 薪酬的概念和作用 | 第12-15页 |
| 2.1.1 薪酬的概念 | 第12页 |
| 2.1.2 薪酬的组成要素 | 第12-14页 |
| 2.1.3 薪酬的作用 | 第14-15页 |
| 2.2 薪酬管理理论 | 第15-18页 |
| 2.2.1 薪酬管理的历史演变 | 第15页 |
| 2.2.2 现代薪酬管理的新发展 | 第15-16页 |
| 2.2.3 薪酬管理目标 | 第16-17页 |
| 2.2.4 薪酬管理主要原则 | 第17-18页 |
| 2.2.5 薪酬管理内容 | 第18页 |
| 2.3 薪酬体系设计理论 | 第18-22页 |
| 2.3.1 马斯洛需求层次理论 | 第18-19页 |
| 2.3.2 期望理论 | 第19页 |
| 2.3.3 强化理论 | 第19-20页 |
| 2.3.4 目标管理理论 | 第20页 |
| 2.3.5 激励理论 | 第20页 |
| 2.3.6 公平理论 | 第20-21页 |
| 2.3.7 双因素理论 | 第21-22页 |
| 第3章 J 公司客户服务中心客服代表薪酬现状研究 | 第22-30页 |
| 3.1 J 公司客户服务中心介绍 | 第22-23页 |
| 3.2 J 公司客户服务中心运营现状 | 第23-26页 |
| 3.2.1 集团通报指标 | 第23页 |
| 3.2.2 J 公司重点工作考核指标 | 第23-24页 |
| 3.2.3 J 公司品质管理部通报指标 | 第24-25页 |
| 3.2.4 热线满意度情况 | 第25-26页 |
| 3.3 J 公司客户服务中心薪酬现状 | 第26-28页 |
| 3.3.1 薪酬构成 | 第26页 |
| 3.3.2 固定收入 | 第26-28页 |
| 3.3.3 变动收入 | 第28页 |
| 3.3.4 福利方面 | 第28页 |
| 3.4 J 公司客户服务中心话务人员薪酬管理出现的问题 | 第28-30页 |
| 第4章 J 公司客户服务中心客服代表薪酬改进设计 | 第30-45页 |
| 4.1 J 公司客户服务中心客服代表薪酬体系设计指导思想及原则 | 第30-31页 |
| 4.1.1 指导思想 | 第30页 |
| 4.1.2 原则 | 第30-31页 |
| 4.2 J 公司客户服务中心客服代表职位及技能星级设置 | 第31-33页 |
| 4.2.1 技能星级定义 | 第31页 |
| 4.2.2 技能星级职位及编制确定 | 第31-33页 |
| 4.3 J 公司客户服务中心客服代表薪酬改进方案 | 第33-45页 |
| 4.3.1 整体原则 | 第33页 |
| 4.3.2 客户服务中心客服代表的薪酬应当坚持以下六项原则: | 第33页 |
| 4.3.3 本细则的实施范围 | 第33页 |
| 4.3.4 客服代表的薪酬结构 | 第33-35页 |
| 4.3.5 不同岗位计件奖金的计量规则 | 第35-37页 |
| 4.3.6 不同岗位营销奖金计量规则 | 第37-38页 |
| 4.3.7 不同岗位服务奖金计量规则 | 第38-44页 |
| 4.3.8 其他规定 | 第44-45页 |
| 第5章 J 公司客户服务中心客服代表薪酬方案实施的保证措施 | 第45-48页 |
| 5.1 量化薪酬与话务量控制工作的匹配 | 第45-47页 |
| 5.1.1 话务管控主要措施 | 第45页 |
| 5.1.2 员工层级实施策略 | 第45-46页 |
| 5.1.3 系统支撑及员工协同分流 | 第46页 |
| 5.1.4 服务层级实施策略 | 第46页 |
| 5.1.5 多渠道融合实施策略 | 第46页 |
| 5.1.6 营销层级实施策略 | 第46-47页 |
| 5.2 量化薪酬管理信息系统的构建 | 第47页 |
| 5.3 量化薪酬制度的培训 | 第47页 |
| 5.4 量化薪酬计体系的不断优化 | 第47-48页 |
| 第6章 J 公司客户服务中心客服代表薪酬方案实施的成效 | 第48-52页 |
| 6.1 实施效果 | 第48-50页 |
| 6.1.1 薪酬水平提高，员工差距拉大 | 第48页 |
| 6.1.2 话务人员销售水平明显提升 | 第48页 |
| 6.1.3 服务质量得到一定程度提升 | 第48-49页 |
| 6.1.4 节约部分销售成本，加快电子商务转型步伐 | 第49页 |
| 6.1.5 员工的销售意识和技能得到切实提升 | 第49-50页 |
| 6.2 下一步需要关注的问题 | 第50-52页 |
| 6.2.1 前做好预案，确保量化绩效薪酬工作的持续开展 | 第50页 |
| 6.2.2 聚焦业务收入，关注劳务费使用效率 | 第50页 |
| 6.2.3 进一步加强业务量的统计工作 | 第50页 |
| 6.2.4 加大对一线人员的培训工作 | 第50-51页 |
| 6.2.5 加强对业绩落后员工的帮助 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
