| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 引言 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.3 研究对象与方法 | 第11页 |
| 1.4 研究主要内容 | 第11-12页 |
| 1.5 研究的技术路线 | 第12-14页 |
| 2 文献综述 | 第14-22页 |
| 2.1 顾客满意相关概念界定 | 第14-16页 |
| 2.1.1 顾客满意 | 第14-15页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客满意度评价相关模型 | 第16-18页 |
| 2.2.1 顾客满意度模型 | 第17页 |
| 2.2.2 顾客满意度指数模型 | 第17-18页 |
| 2.3 顾客满意度评价研究 | 第18-20页 |
| 2.3.1 顾客满意度评价方法 | 第18页 |
| 2.3.2 顾客满意度评价指标 | 第18-20页 |
| 2.4 快递公司网购物流服务的顾客满意度评价模型构建 | 第20-21页 |
| 2.5 本章小结 | 第21-22页 |
| 3 快递公司网购物流服务的顾客满意度评价问卷设计与收集 | 第22-33页 |
| 3.1 调查问卷设计 | 第22-29页 |
| 3.1.1 问卷前期准备 | 第22-23页 |
| 3.1.2 问卷题项设计 | 第23-29页 |
| 3.2 数据收集及样本描述 | 第29-31页 |
| 3.2.1 数据收集 | 第29-30页 |
| 3.2.2 样本描述 | 第30-31页 |
| 3.3 本章小结 | 第31-33页 |
| 4 快递公司网购物流服务的顾客满意度评价 | 第33-53页 |
| 4.1 探索性因子分析及信度与效度检验 | 第33-39页 |
| 4.1.1 网购中顾客满意度评价的因子分析及信度与效度检验 | 第34-37页 |
| 4.1.2 网购顾客满意度总体评价的因子分析及信度与效度检验 | 第37-39页 |
| 4.1.3 小结 | 第39页 |
| 4.2 描述性统计分析 | 第39-43页 |
| 4.2.1 网购中顾客满意度评价的描述性统计分析 | 第39-42页 |
| 4.2.2 网购顾客满意度总体评价的描述性统计分析 | 第42-43页 |
| 4.3 比较分析 | 第43-51页 |
| 4.3.1 不同类型快递公司网购中顾客满意度评价的比较分析 | 第44-49页 |
| 4.3.2 不同类型快递公司网购顾客满意度总体评价的比较分析 | 第49-51页 |
| 4.4 本章小结 | 第51-53页 |
| 5 网购中顾客满意度评价与顾客满意度总体评价关系研究 | 第53-62页 |
| 5.1 网购中顾客满意度评价与顾客满意度总体评价的相关关系 | 第53-55页 |
| 5.2 网购中顾客满意度评价与顾客满意度总体评价的回归分析 | 第55-60页 |
| 5.2.1 网购中顾客满意度评价与综合评价的回归分析 | 第55-56页 |
| 5.2.2 网购中顾客满意度评价与比较评价的回归分析 | 第56-57页 |
| 5.2.3 小结 | 第57-60页 |
| 5.3 本章小结 | 第60-62页 |
| 6 结论与展望 | 第62-67页 |
| 6.1 主要研究结论与贡献 | 第62-66页 |
| 6.1.1 主要结论 | 第62-63页 |
| 6.1.2 启示与建议 | 第63-65页 |
| 6.1.3 主要贡献 | 第65-66页 |
| 6.2 研究局限与展望 | 第66-67页 |
| 6.2.1 研究局限 | 第66页 |
| 6.2.2 研究展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 附录A 快递公司网购物流服务顾客满意度评价调查问卷 | 第71-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
