| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 引言 | 第13-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.2 问题提出 | 第14-17页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第17-18页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第18页 |
| 1.4 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.5 研究思路 | 第19页 |
| 1.6 本文结构安排 | 第19-22页 |
| 第2章 文献综述 | 第22-47页 |
| 2.1 消费情绪 | 第22-32页 |
| 2.1.1 消费情绪及其相关概念 | 第22-24页 |
| 2.1.2 消费情绪的测量 | 第24-27页 |
| 2.1.3 消费情绪的影响因素 | 第27-32页 |
| 2.2 顾客欣喜 | 第32-35页 |
| 2.2.1 顾客欣喜概念 | 第32页 |
| 2.2.2 顾客欣喜影响因素 | 第32-34页 |
| 2.2.3 顾客欣喜测量 | 第34-35页 |
| 2.3 顾客忠诚 | 第35-39页 |
| 2.3.1 顾客忠诚概念 | 第35-36页 |
| 2.3.2 顾客忠诚分类 | 第36-38页 |
| 2.3.3 顾客忠诚与顾客欣喜的关系 | 第38-39页 |
| 2.4 尊重和尊重需要 | 第39-43页 |
| 2.4.1 尊重 | 第39-41页 |
| 2.4.2 尊重需要 | 第41-43页 |
| 2.5 服务产品的顾客流程 | 第43-45页 |
| 2.6 已有研究的总结与评价 | 第45-47页 |
| 第3章 顾客欣喜对顾客忠诚的影响 | 第47-67页 |
| 3.1 研究假设 | 第47-51页 |
| 3.1.1 理论模型 | 第47页 |
| 3.1.2 顾客欣喜对顾客忠诚的作用 | 第47-48页 |
| 3.1.3 转换成本的调节作用 | 第48-49页 |
| 3.1.4 顾客-企业社会关系的调节作用 | 第49-50页 |
| 3.1.5 服务情境的调节作用 | 第50-51页 |
| 3.2 研究方法 | 第51-54页 |
| 3.2.1 调研对象的选取 | 第51-52页 |
| 3.2.2 变量测量 | 第52-53页 |
| 3.2.3 数据收集 | 第53-54页 |
| 3.3 数据分析 | 第54-65页 |
| 3.3.1 测量模型分析 | 第54-56页 |
| 3.3.2 结构模型分析 | 第56-57页 |
| 3.3.3 调节作用分析 | 第57-65页 |
| 3.4 主要研究结果 | 第65-67页 |
| 第4章 服务尊重需要对顾客欣喜的影响 | 第67-94页 |
| 4.1 研究假设 | 第67-70页 |
| 4.1.1 理论模型 | 第67-68页 |
| 4.1.2 服务他尊需要与积极情绪和唤起 | 第68-69页 |
| 4.1.3 服务自尊需要与积极情绪和唤起 | 第69-70页 |
| 4.1.4 积极情绪、唤起与顾客欣喜 | 第70页 |
| 4.2 变量测量 | 第70-88页 |
| 4.2.1 服务尊重需要测量 | 第70-88页 |
| 4.2.2 顾客欣喜测量 | 第88页 |
| 4.2.3 积极情绪和唤起测量 | 第88页 |
| 4.3. 调研过程与数据收集 | 第88-89页 |
| 4.4 数据分析 | 第89-93页 |
| 4.4.1 测量模型分析 | 第89-92页 |
| 4.4.2 结构模型分析 | 第92-93页 |
| 4.5 主要研究结果 | 第93-94页 |
| 第5章 顾客流程对顾客欣喜的影响 | 第94-108页 |
| 5.1 饭店餐饮服务中赠送果品的顾客流程 | 第94-95页 |
| 5.2 研究假设 | 第95-98页 |
| 5.3 实验设计 | 第98-99页 |
| 5.3.1 实验设计过程 | 第98页 |
| 5.3.2 实验设计方案 | 第98-99页 |
| 5.4 实验1：组间设计研究 | 第99-103页 |
| 5.4.1 样本选取 | 第99-100页 |
| 5.4.2 变量测量 | 第100页 |
| 5.4.3 数据分析与结果 | 第100-103页 |
| 5.5 实验2：组内设计研究 | 第103-106页 |
| 5.5.1 样本选取 | 第103-104页 |
| 5.5.2 变量测量 | 第104页 |
| 5.5.3 数据分析与结果 | 第104-106页 |
| 5.6 主要研究结果 | 第106-108页 |
| 第6章 结论与展望 | 第108-114页 |
| 6.1 结论 | 第108-110页 |
| 6.2 研究创新点 | 第110-111页 |
| 6.3 研究局限 | 第111页 |
| 6.4 未来研究方向 | 第111-114页 |
| 参考文献 | 第114-131页 |
| 附录 | 第131-140页 |
| 附录1：顾客欣喜对顾客忠诚影响的调查问卷 | 第131-132页 |
| 附录2：服务尊重需要对顾客欣喜影响的调查问卷 | 第132-138页 |
| 附录2.1 服务尊重需要量表测量题项内容效度检测的调查问卷 | 第132-135页 |
| 附录2.2 服务尊重需要量表开发正式研究的调查问卷 | 第135-136页 |
| 附录2.3 服务尊重需要对顾客欣喜影响正式研究的调查问卷 | 第136-138页 |
| 附录3：顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷 | 第138-140页 |
| 致谢 | 第140-141页 |
| 攻读博士学位期间发表论文情况 | 第141-143页 |
| 攻读博士学位期间完成科研项目 | 第143-144页 |
| 作者介绍 | 第144页 |
