OL公司实施CRM的总体设计与解决方案
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-14页 |
| 1.1.1 CRM的产生与发展 | 第11-12页 |
| 1.1.2 OL公司在华的发展 | 第12-13页 |
| 1.1.3 OL公司实施CRM的必要性 | 第13-14页 |
| 1.2 问题的提出 | 第14-16页 |
| 1.2.1 OL公司的经营应以客户为中心需求 | 第14页 |
| 1.2.2 OL公司实施CRM的需求分析 | 第14-15页 |
| 1.2.3 OL公司CRM的总体设计和解决方案 | 第15-16页 |
| 1.3 研究目标、研究内容与研究思路 | 第16-19页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第17页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第17-19页 |
| 第2章 CRM基本概念与认识 | 第19-26页 |
| 2.1 CRM的基本概念与特点 | 第19-21页 |
| 2.1.1 CRM的概念 | 第19-20页 |
| 2.1.2 CRM的主要特点 | 第20-21页 |
| 2.2 CRM的主要类型与技术 | 第21-24页 |
| 2.2.1 CRM的主要类型 | 第21-23页 |
| 2.2.2 主要技术 | 第23-24页 |
| 2.3 实施CRM对企业发展的作用 | 第24-26页 |
| 2.3.1 有效提高企业核心能力 | 第24-25页 |
| 2.3.2 有利于全面提高企业的管理水平 | 第25-26页 |
| 第3章 OL公司实施CRM的需求分析 | 第26-33页 |
| 3.1 OL公司发展现状 | 第26-29页 |
| 3.1.1 OL公司概况 | 第26-27页 |
| 3.1.2 OL公司的组织结构 | 第27页 |
| 3.1.3 公司的主要业务及其流程 | 第27-28页 |
| 3.1.4 OL公司市场营销业务现状 | 第28-29页 |
| 3.2 OL公司CRM的需求分析 | 第29-33页 |
| 3.2.1 CRM的功能需求分析 | 第29-30页 |
| 3.2.2 发展客户关系的需求分析 | 第30-31页 |
| 3.2.3 实施CRM的管理需求分析 | 第31-33页 |
| 第4章 OL公司CRM项目的总体设计 | 第33-43页 |
| 4.1 CRM的总体目标和基本原则 | 第33-35页 |
| 4.1.1 总体目标 | 第33页 |
| 4.1.2 基本原则 | 第33-35页 |
| 4.2 CRM的总体框架与功能 | 第35-38页 |
| 4.2.1 总体框架 | 第35-36页 |
| 4.2.2 主要功能 | 第36-38页 |
| 4.3 实施CRM项目的阶段划分及内容 | 第38-43页 |
| 4.3.1 阶段划分 | 第38页 |
| 4.3.2 主要内容 | 第38-43页 |
| 第5章 OL公司实施CRM的解决方案 | 第43-54页 |
| 5.1 成立实施CRM项目的组织机构 | 第43-44页 |
| 5.1.1 组织架构 | 第43页 |
| 5.1.2 组织的职能 | 第43-44页 |
| 5.2 建立和优化CRM管理流程 | 第44-47页 |
| 5.2.1 部门支持流程 | 第44页 |
| 5.2.2 客户服务流程 | 第44-45页 |
| 5.2.3 业务管理流程 | 第45-46页 |
| 5.2.4 品牌树立流程 | 第46-47页 |
| 5.3 采取“外包”的CRM的建设方式 | 第47-48页 |
| 5.3.1 CRM建设方式的可行性模式 | 第47页 |
| 5.3.2 CRM建设方式的选择 | 第47-48页 |
| 5.4 实施CRM技术和工具的选择 | 第48-51页 |
| 5.4.1 实施CRM的技术选择 | 第48-50页 |
| 5.4.2 实施CRM的工具选择 | 第50-51页 |
| 5.5 实施CRM的项目管理方法 | 第51-54页 |
| 5.5.1 实施CRM项目管理的重要性 | 第51-52页 |
| 5.5.2 项目管理方法的几点说明 | 第52-54页 |
| 第6章 OL公司CRM建设的保证措施 | 第54-60页 |
| 6.1 加强OL公司的体制优化 | 第54-56页 |
| 6.1.1 以客户为中心的管理体制优化 | 第54页 |
| 6.1.2 以客户为中心的组织结构完善 | 第54-55页 |
| 6.1.3 以客户为中心的业务流程优化 | 第55-56页 |
| 6.2 可靠的资金保障 | 第56-57页 |
| 6.2.1 资金筹措及年度投入计划 | 第56页 |
| 6.2.2 分项资金投入计划 | 第56-57页 |
| 6.3 加强服务质量管理和CRM绩效评估管理 | 第57-60页 |
| 6.3.1 建立服务质量管理的指标体系 | 第57-58页 |
| 6.3.2 建立CRM的绩效评估管理 | 第58-60页 |
| 第7章 结论与展望 | 第60-62页 |
| 7.1 本文研究的主要结论 | 第60-61页 |
| 7.2 本文研究的局限性和今后研究展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
