客户关系管理能力的测评与提升策略研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 文献综述 | 第9-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-19页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第13-14页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·问题的提出 | 第14页 |
| ·研究目的与意义 | 第14-15页 |
| ·研究目的 | 第14-15页 |
| ·研究意义 | 第15页 |
| ·研究内容、框架及主要方法 | 第15-19页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·研究框架 | 第15-16页 |
| ·主要方法 | 第16-19页 |
| 第2章 客户关系管理能力的理论分析 | 第19-27页 |
| ·客户关系管理能力的界定 | 第19页 |
| ·客户关系管理能力的维度 | 第19-25页 |
| ·客户关系管理基本能力维度 | 第20-23页 |
| ·客户关系管理支持能力维度 | 第23-25页 |
| ·矩阵模型构建 | 第25-27页 |
| 第3章 客户关系管理能力的测评 | 第27-41页 |
| ·客户关系管理能力指标体系设计的理论基础 | 第27-28页 |
| ·设计目的 | 第27页 |
| ·设计依据 | 第27页 |
| ·设计原则 | 第27-28页 |
| ·客户关系管理能力评价指标体系的描述 | 第28-35页 |
| ·客户信息管理能力二级指标 | 第28-29页 |
| ·客户观察能力二级指标 | 第29-30页 |
| ·创造和传递客户价值能力二级指标 | 第30-32页 |
| ·客户维系能力二级指标 | 第32-35页 |
| ·基于二元语义信息处理的客户关系管理能力测评 | 第35-41页 |
| ·问题描述 | 第35-36页 |
| ·原理与方法 | 第36页 |
| ·二元语义信息处理的具体计算步骤 | 第36-37页 |
| ·基于矩阵模型的测评结果讨论 | 第37-41页 |
| 第4章 基于矩阵模型的客户关系管理能力提升策略 | 第41-45页 |
| ·象限Ⅰ的跃迁策略 | 第41-42页 |
| ·象限Ⅱ的改进策略 | 第42页 |
| ·象限Ⅲ的培育策略 | 第42-43页 |
| ·象限Ⅳ的改进策略 | 第43-45页 |
| 第5章 实例分析 | 第45-53页 |
| ·背景分析 | 第45-48页 |
| ·中国人寿吕梁分公司概况 | 第45-46页 |
| ·公司客户关系管理能力分析 | 第46-47页 |
| ·公司提升客户关系管理能力的意义 | 第47-48页 |
| ·客户关系管理能力测评的过程和方法应用 | 第48-51页 |
| ·测评信息的获取 | 第48-50页 |
| ·测评方法的应用 | 第50-51页 |
| ·结果讨论 | 第51-53页 |
| 第6章 研究总结与展望 | 第53-55页 |
| ·研究成果与结论 | 第53-54页 |
| ·研究局限 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 附录 | 第59-63页 |
| 致谢 | 第63-65页 |
| 发表论文 | 第65页 |
