| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 绪论 | 第11-14页 |
| 0.1 选题背景与研究意义 | 第11-12页 |
| 0.1.1 选题背景 | 第11页 |
| 0.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 0.2 研究内容与研究方法 | 第12-13页 |
| 0.2.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 0.2.2 研究方法 | 第13页 |
| 0.3 不足之处 | 第13-14页 |
| 1 商业银行顾客满意度指标体系设计与模型方法选择 | 第14-21页 |
| 1.1 商业银行顾客满意度指标体系设计 | 第14-17页 |
| 1.1.1 顾客满意度的定义 | 第14页 |
| 1.1.2 商业银行顾客满意度的相关影响因素分析 | 第14-15页 |
| 1.1.3 商业银行顾客满意度指标体系的建立 | 第15-16页 |
| 1.1.4 商业银行顾客满意度度测评模型的建立 | 第16-17页 |
| 1.2 商业银行顾客满意度模型方法选择 | 第17-21页 |
| 1.2.1 结构方程模型的基本原理 | 第18-19页 |
| 1.2.2 偏最小二乘估计(PLS)方法与优势 | 第19-21页 |
| 2 商业银行顾客满意度问卷调查方案设计与数据收集 | 第21-29页 |
| 2.1 商业银行顾客满意度调查方案的设计 | 第21-22页 |
| 2.1.1 商业银行顾客满意度调查方案 | 第21页 |
| 2.1.2 商业银行顾客满意度调查方法 | 第21-22页 |
| 2.2 商业银行顾客满意度调查问卷的设计 | 第22-24页 |
| 2.2.1 问卷设计的形式 | 第23页 |
| 2.2.2 问卷设计的内容 | 第23-24页 |
| 2.2.3 预调查 | 第24页 |
| 2.3 调查问卷的发放与数据收集 | 第24页 |
| 2.4 问卷检验 | 第24-29页 |
| 2.4.1 效度检验 | 第25-27页 |
| 2.4.2 信度检验 | 第27-29页 |
| 3 招商银行B支行顾客满意度的统计分析 | 第29-48页 |
| 3.1 调查结果的描述性统计分析 | 第29-31页 |
| 3.1.1 调查对象的基本情况分析 | 第29-30页 |
| 3.1.2 关于招商银行B支行的顾客满意度统计分析 | 第30-31页 |
| 3.2 模型的建立、检验与评价 | 第31-38页 |
| 3.2.1 模型假设 | 第31-32页 |
| 3.2.2 模型建立 | 第32-33页 |
| 3.2.3 模型检验 | 第33-35页 |
| 3.2.4 模型评价 | 第35-38页 |
| 3.3 招商银行B支行顾客满意度模型实证分析 | 第38-48页 |
| 3.3.1 顾客满意度模型路径图的构建 | 第38-39页 |
| 3.3.2 模型中各变量间的数学关系表达式 | 第39-41页 |
| 3.3.3 顾客满意度模型变量间的解释 | 第41-45页 |
| 3.3.4 顾客满意度模型的效用分析 | 第45-48页 |
| 4 结论及建议 | 第48-52页 |
| 4.1 结论 | 第48-49页 |
| 4.2 建议 | 第49-52页 |
| 4.2.1 对于招商银行沈阳分行B支行的建议 | 第49-50页 |
| 4.2.2 对于招商银行提高顾客满意度的建议 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55页 |