| 摘要 | 第8-10页 |
| ABSTRACT | 第10-11页 |
| 1 引言 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第13-17页 |
| 1.2.1 国内外CRM理论研究综述 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内外OCRM系统研究综述 | 第15-17页 |
| 1.3 研究目标与内容 | 第17-18页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第17页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法和研究路线 | 第18-20页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.4.2 研究路线 | 第19-20页 |
| 2 基于客户关系管理理论的中国建设银行OCRM系统构成分析 | 第20-30页 |
| 2.1 客户关系管理理论的概念及分类 | 第20-21页 |
| 2.1.1 客户关系管理理论的概念 | 第20页 |
| 2.1.3 客户关系管理理论的分类 | 第20-21页 |
| 2.2 CRM理论在中国建设银行OCRM系统中的具体应用 | 第21-22页 |
| 2.2.1 CRM理论是管理经营理念 | 第21页 |
| 2.2.2 CRM理论是管理流程和机制 | 第21-22页 |
| 2.2.3 CRM理论是管理技术 | 第22页 |
| 2.3 中国建设银行使用的OCRM系统构成 | 第22-30页 |
| 2.3.1 “客户管理”模块 | 第22-25页 |
| 2.3.2 “营销管理”模块 | 第25-26页 |
| 2.3.3 “服务管理”模块 | 第26-27页 |
| 2.3.4 “业绩评价”模块 | 第27-28页 |
| 2.3.5 “分析报表”模块 | 第28页 |
| 2.3.6 “参数管理”模块 | 第28页 |
| 2.3.7 “常用工具”模块 | 第28-30页 |
| 3 中国建设银行OCRM系统的应用现状分析 | 第30-35页 |
| 3.1 OCRM系统在建设银行操作系统中的应用现状分析 | 第30页 |
| 3.2 中国建设银行OCRM系统应用的原因分析 | 第30-32页 |
| 3.2.1 外部因素 | 第30-32页 |
| 3.2.2 内部因素 | 第32页 |
| 3.3 建设银行OCRM系统应用价值分析 | 第32-35页 |
| 3.3.1 银行业务方面的应用价值 | 第32-33页 |
| 3.3.2 客户服务方面的应用价值 | 第33-35页 |
| 4 中国建设银行OCRM系统应用的调查分析—以PT分行为例 | 第35-51页 |
| 4.1 调查对象的特点分析 | 第35-37页 |
| 4.1.1 调查对象选取的原因分析 | 第35页 |
| 4.1.2 调查对象的系统应用现状概述 | 第35-37页 |
| 4.2 问卷调查设计及问卷结果分析 | 第37-42页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第37页 |
| 4.2.2 问卷调查结果分析 | 第37-42页 |
| 4.3 调查对象存在的问题 | 第42-47页 |
| 4.3.1 系统功能问题 | 第42-44页 |
| 4.3.2 银行内部职员问题 | 第44-45页 |
| 4.3.3 银行管理问题 | 第45-47页 |
| 4.4 调查对象存在的问题的原因分析 | 第47-51页 |
| 4.4.1 OCRM系统方面存在问题的原因分析 | 第47-48页 |
| 4.4.2 银行职员存在问题的原因分析 | 第48-49页 |
| 4.4.3 银行管理层存在问题的原因分析 | 第49-51页 |
| 5 促进建设银行PT分行OCRM系统应用改进对策 | 第51-58页 |
| 5.1 管理层要重视CRM理论和加强OCRM系统的应用 | 第51-52页 |
| 5.1.1 重视CRM理论,强化思想,改变意识 | 第51页 |
| 5.1.2 加强OCRM系统的应用,使其应用不再“浮于表面” | 第51-52页 |
| 5.2 加强职员能力的培养,完善系统的考核制度 | 第52-53页 |
| 5.2.1 加强职员能力的培养 | 第52页 |
| 5.2.2 完善OCRM系统内部的绩效考核制度 | 第52-53页 |
| 5.3 提高和完善OCRM系统 | 第53-55页 |
| 5.3.1 加强云计算等新技术的使用 | 第53-54页 |
| 5.3.2 完善和维护OCRM系统的不足之处 | 第54-55页 |
| 5.4 加强客户关系管理在高端客户人群的使用 | 第55-58页 |
| 5.4.1 实行高端客户特殊管理和维护 | 第57页 |
| 5.4.2 高端客户人性化服务 | 第57页 |
| 5.4.3 提供非金融衍生产品服务高端客户 | 第57-58页 |
| 6 总结与展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附件一 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
