| 摘要 | 第10-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第13-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2.1 理论价值 | 第14-15页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第15页 |
| 1.3 研究方法和思路 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.4 本文创新与不足 | 第17-18页 |
| 第2章 相关理论与文献综述 | 第18-24页 |
| 2.1 客户关系管(CRM)的概念 | 第18-19页 |
| 2.1.1 CRM的产生 | 第18页 |
| 2.1.2 CRM的概念 | 第18-19页 |
| 2.2 客户关系管理的作用 | 第19-21页 |
| 2.2.1 实施CRM的作用 | 第19-20页 |
| 2.2.2 实施CRM的必要性 | 第20页 |
| 2.2.3 银行实施CRM的价值 | 第20-21页 |
| 2.3 相关文献综述 | 第21-23页 |
| 2.3.1 国外文献综述 | 第21-22页 |
| 2.3.2 国内文献综述 | 第22-23页 |
| 2.4 国内外文献小结 | 第23-24页 |
| 第3章 DY银行零售客户关系管理的现状与问题分析 | 第24-36页 |
| 3.1 DY银行概况 | 第24-27页 |
| 3.1.1 银行简介 | 第24-25页 |
| 3.1.2 组织架构 | 第25-26页 |
| 3.1.3 客户经理制度 | 第26-27页 |
| 3.2 DY银行零售客户关系管理现状 | 第27-32页 |
| 3.2.1 零售客户情况分析 | 第27-30页 |
| 3.2.2 分配管理状况 | 第30-31页 |
| 3.2.3 分层营销状况 | 第31-32页 |
| 3.3 DY银行零售客户关系管理存在的问题 | 第32-36页 |
| 3.3.1 零售客户管理及归属混乱 | 第32-33页 |
| 3.3.2 网点服务现状滞后于业务发展 | 第33-34页 |
| 3.3.3 零售客户经理队伍尚处探索阶段 | 第34-35页 |
| 3.3.4 问题小结 | 第35-36页 |
| 第4章 DY银行零售客户关系管理提升研究 | 第36-62页 |
| 4.1 DY银行零售客户关系管理系统的构建 | 第36-43页 |
| 4.1.1 建设目标与项目规划 | 第36-39页 |
| 4.1.2 系统建立基础 | 第39-40页 |
| 4.1.3 框架结构 | 第40-42页 |
| 4.1.4 客户分析基础 | 第42-43页 |
| 4.2 DY银行CRM系统功能 | 第43-52页 |
| 4.2.1 角色设置 | 第43-45页 |
| 4.2.2 客户管理 | 第45-46页 |
| 4.2.3 营销管理 | 第46-47页 |
| 4.2.4 服务管理 | 第47-48页 |
| 4.2.5 客户分析 | 第48-51页 |
| 4.2.6 工作台管理 | 第51-52页 |
| 4.3 CRM系统对DY银行零售客户关系管理的提升 | 第52-62页 |
| 4.3.1 依托CRM的零售客户分层管理 | 第52-54页 |
| 4.3.2 依托CRM的零售客户经理队伍 | 第54-56页 |
| 4.3.3 依托CRM的网点营销效能提升项目 | 第56-59页 |
| 4.3.4 依托CRM的零售客户经理绩效激励 | 第59-62页 |
| 第5章 主要结论与政策建议 | 第62-66页 |
| 5.1 主要结论 | 第62页 |
| 5.2 政策建议 | 第62-66页 |
| 5.2.1 建议一：优化组织架构 | 第63页 |
| 5.2.2 建议二：增强体制及客户管理 | 第63-64页 |
| 5.2.3 建议三：提升客户管理的工具能力 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第70页 |