恒丰银行绍兴支行客户关系管理策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究现状 | 第10-13页 |
| ·国外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-13页 |
| ·研究意义和目的 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·文献研究法 | 第13-14页 |
| ·案例研究法 | 第14页 |
| ·数理统计法 | 第14页 |
| ·研究内容 | 第14-16页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第16-26页 |
| ·客户关系管理理论 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第16页 |
| ·客户关系管理的特征 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的核心管理思想 | 第17-18页 |
| ·客户价值理论 | 第18-20页 |
| ·客户价值的含义 | 第18页 |
| ·客户价值管理 | 第18-19页 |
| ·基于客户价值的客户分类法 | 第19-20页 |
| ·关系营销理论 | 第20-21页 |
| ·客户定位与细分 | 第21页 |
| ·银行客户关系管理理论 | 第21-24页 |
| ·银行客户关系管理的内涵 | 第21-22页 |
| ·银行客户关系管理的战略地位 | 第22-24页 |
| ·价值链理论 | 第24-26页 |
| ·价值链的提出 | 第24页 |
| ·客户关系价值链 | 第24-26页 |
| 第三章 绍兴支行客户分类研究及管理问题 | 第26-45页 |
| ·客户分类指标体系构建 | 第26-31页 |
| ·指标体系的构建原则 | 第26-27页 |
| ·当前价值评价指标选择 | 第27-29页 |
| ·潜在价值评价指标选择 | 第29-30页 |
| ·评价指标体系的确定 | 第30-31页 |
| ·数据分析方法 | 第31页 |
| ·样本选取 | 第31-33页 |
| ·客户分类结果 | 第33-38页 |
| ·不同价值客户特征分析 | 第35-36页 |
| ·典型样本特征分析 | 第36-38页 |
| ·绍兴支行客户关系管理存在问题 | 第38-45页 |
| ·AAA级客户关系管理存在问题——经营理念问题 | 第38-39页 |
| ·AA级客户关系管理存在问题——客户经理问题 | 第39-41页 |
| ·A级客户关系管理存在问题——业务管理问题 | 第41-43页 |
| ·A-级客户关系管理存在问题——客户评价问题 | 第43-45页 |
| 第四章 绍兴支行客户关系管理策略 | 第45-58页 |
| ·AAA级客户策略 | 第45-49页 |
| ·加强金融产品的创新 | 第45-48页 |
| ·建立个性化服务流程 | 第48-49页 |
| ·AA级客户策略 | 第49-51页 |
| ·树立正确工作理念 | 第49页 |
| ·制定客户定期回访计划 | 第49-50页 |
| ·配置专门财富顾问 | 第50-51页 |
| ·畅通客户提升通道 | 第51页 |
| ·A级客户策略 | 第51-54页 |
| ·突出授信额度优势 | 第51-52页 |
| ·提升客户让渡价值 | 第52-53页 |
| ·实施客户互动管理 | 第53-54页 |
| ·A-级客户策略 | 第54-58页 |
| ·搭建数据跟踪平台 | 第54-55页 |
| ·评估升级可能性 | 第55-56页 |
| ·建立客户退出机制 | 第56-58页 |
| 第五章 绍兴支行客户关系管理策略实施保障措施 | 第58-65页 |
| ·文化保障 | 第58-59页 |
| ·树立以“客户为中心”的价值观 | 第58页 |
| ·建立“学习型”企业文化 | 第58-59页 |
| ·完善沟通机制 | 第59页 |
| ·组织保障 | 第59-60页 |
| ·高层领导的支持 | 第59-60页 |
| ·优化业务流程 | 第60页 |
| ·资源保障 | 第60-65页 |
| ·充分的资金保障 | 第60-61页 |
| ·全面的信息保障 | 第61页 |
| ·优秀的人力保障 | 第61-65页 |
| 第六章 结论与展望 | 第65-66页 |
| ·研究结论 | 第65页 |
| ·研究展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 作者简介 | 第69-70页 |
| 附件 | 第70页 |
