| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究的目的及意义 | 第10页 |
| ·研究思路及框架 | 第10-13页 |
| ·创新点 | 第13-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-25页 |
| ·服务属性的概念界定 | 第14-15页 |
| ·服务质量 | 第14页 |
| ·服务属性 | 第14-15页 |
| ·服务属性的概念界定 | 第15页 |
| ·服务属性的维度框架剖析 | 第15-18页 |
| ·服务属性的维度划分理论再现 | 第15-17页 |
| ·本文对服务属性框架构建的完善 | 第17-18页 |
| ·核心服务属性的概念界定 | 第18-19页 |
| ·品牌内涵的概念界定 | 第19页 |
| ·服务品牌内涵的纵向构建 | 第19-20页 |
| ·抽象层 | 第20页 |
| ·接触层 | 第20页 |
| ·连锁服务企业的发展情况及相关研究 | 第20-21页 |
| ·物业管理行业的相关研究 | 第21-23页 |
| ·物业管理行业发展及研究现状 | 第21-22页 |
| ·物业管理行业服务项目划分 | 第22-23页 |
| ·行业竞争重点的概念界定——以连锁型物业行业为例 | 第23-25页 |
| 第3章 研究设计 | 第25-30页 |
| ·研究方法介绍 | 第25页 |
| ·核心服务属性测量量表开发 | 第25-29页 |
| ·服务品牌内涵测量量表开发 | 第29-30页 |
| 第4章 数据收集及处理 | 第30-49页 |
| ·数据收集 | 第30-31页 |
| ·上实物业管理有限公司的问卷发放 | 第30页 |
| ·申能物业管理有限公司的问卷发放 | 第30-31页 |
| ·数据处理与分析 | 第31-49页 |
| ·行业竞争重点测量结果 | 第31-32页 |
| ·各个品牌的服务项目满意度排序测量结果——上实、申能 | 第32-34页 |
| ·连锁物业管理行业总体满意度影响因素研究——以上实、申能为例 | 第34-40页 |
| ·上实物业 | 第34-37页 |
| ·申能物业 | 第37-40页 |
| ·连锁物业管理企业品牌内涵测量结果——以上实、申能为例 | 第40-41页 |
| ·上实物业 | 第40-41页 |
| ·申能物业 | 第41页 |
| ·连锁物业管理企业核心服务属性测量结果——以上实、申能为例 | 第41-45页 |
| ·上实物业 | 第42-43页 |
| ·申能物业 | 第43-45页 |
| ·同一品牌各分店之间的核心服务属性比较分析 | 第45页 |
| ·上实物业管理的核心服务属性与品牌内涵的对应性 | 第45-46页 |
| ·申能物业管理的核心服务属性与品牌内涵的对应性 | 第46-47页 |
| ·上实物业与申能物业品牌内涵的差异性分析 | 第47-49页 |
| 第5章 研究结论和讨论 | 第49-53页 |
| ·研究结论 | 第49-51页 |
| ·连锁物业管理行业的行业竞争重点 | 第49页 |
| ·上实、申能的服务项目满意度排序结果 | 第49页 |
| ·行业总体满意度影响因素研究结 | 第49页 |
| ·品牌内涵测量结果 | 第49-50页 |
| ·核心服务属性测量结果 | 第50页 |
| ·核心服务属性与品牌内涵存在对应关系 | 第50页 |
| ·核心服务属性可被界定为品牌内涵的操作层次——服务品牌三层次构建 | 第50-51页 |
| ·连锁服务型企业的管理建议 | 第51-52页 |
| ·针对品牌管理 | 第51页 |
| ·针对日常管理重点 | 第51-52页 |
| ·研究局限性与讨论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 卷内备考表 | 第56页 |
