商业银行内部服务质量与内部顾客忠诚关系的实证研究
| 中文摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-13页 |
| 1. 绪论 | 第13-18页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究问题与意义 | 第14-16页 |
| ·研究内容 | 第16-17页 |
| ·研究创新与不足 | 第17页 |
| ·小结 | 第17-18页 |
| 2. 理论与研究综述 | 第18-31页 |
| ·理论基础 | 第18-22页 |
| ·文献回顾 | 第22-30页 |
| ·内部服务质量 | 第22-26页 |
| ·工作满意 | 第26-27页 |
| ·信任 | 第27-29页 |
| ·内部顾客忠诚 | 第29-30页 |
| ·小结 | 第30-31页 |
| 3. 研究设计 | 第31-36页 |
| ·变量测量 | 第31-32页 |
| ·研究模型与假设 | 第32-34页 |
| ·研究模型 | 第32页 |
| ·研究假设 | 第32-34页 |
| ·研究方法 | 第34-35页 |
| ·问卷设计与发放 | 第35页 |
| ·小结 | 第35-36页 |
| 4. 数据分析与结果 | 第36-50页 |
| ·信效度分析 | 第36-40页 |
| ·效度分析 | 第36-38页 |
| ·信度分析与同源方差分析 | 第38-40页 |
| ·描述性统计分析 | 第40-42页 |
| ·总样本描述性统计分析 | 第40-41页 |
| ·各变量的描述性统计分析 | 第41-42页 |
| ·相关分析 | 第42页 |
| ·回归分析 | 第42-43页 |
| ·中介作用分析 | 第43-45页 |
| ·调节作用分析 | 第45-48页 |
| ·小结 | 第48-50页 |
| 5. 典型现实解读 | 第50-55页 |
| ·机构基本情况 | 第50页 |
| ·主要业务措施 | 第50-53页 |
| ·战略层面 | 第50-51页 |
| ·战术层面 | 第51-53页 |
| ·经营业绩展示 | 第53-54页 |
| ·典型实践解读 | 第54-55页 |
| 6. 研究结论与展望 | 第55-62页 |
| ·主要研究结论 | 第55-56页 |
| ·研究展望 | 第56页 |
| ·管理建议与对策 | 第56-62页 |
| ·需求调研 | 第57页 |
| ·结构支撑 | 第57-59页 |
| ·制度建设 | 第59-61页 |
| ·文化培育 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第67页 |
