彩票销售站员工满意度对顾客满意度影响研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·实践背景 | 第9页 |
| ·论背景 | 第9-10页 |
| ·研究内容及意义 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究思路及论文框架 | 第10-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-28页 |
| ·服务利润链理论 | 第12-14页 |
| ·服务利润链理论内容 | 第12-13页 |
| ·服务利润链理论的应用 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度概念 | 第14页 |
| ·顾客满意度的测评 | 第14-15页 |
| ·员工满意度 | 第15-18页 |
| ·员工满意度定义 | 第15-16页 |
| ·员工满意度的测量 | 第16-17页 |
| ·员工满意度与顾客满意度关系研究 | 第17-18页 |
| ·服务质量 | 第18-21页 |
| ·服务质量概念及维度 | 第18-20页 |
| ·服务质量与员工满意度和顾客满意度的关系研究 | 第20-21页 |
| ·角色行为 | 第21-25页 |
| ·角色内行为概念及维度 | 第21-22页 |
| ·角色外行为概念及维度 | 第22-23页 |
| ·角色行为与员工满意度的关系研究 | 第23-24页 |
| ·角色行为与服务质量之间的关系研究 | 第24页 |
| ·角色行为与顾客满意度的关系研究 | 第24-25页 |
| ·彩票相关研究 | 第25-28页 |
| ·彩票 | 第25页 |
| ·彩票行业特点 | 第25-26页 |
| ·彩票销售站 | 第26-27页 |
| ·彩票销售人员 | 第27-28页 |
| 3 模型构建及假设提出 | 第28-38页 |
| ·概念模型 | 第28页 |
| ·假设提出及依据 | 第28-31页 |
| ·员工满意度与顾客满意度关系 | 第28-29页 |
| ·员工满意度、服务质量、顾客满意度之间的关系 | 第29-30页 |
| ·员工角色内行为与角色外行为之间的关系 | 第30页 |
| ·员工满意度与角色行为之间的关系 | 第30-31页 |
| ·员工角色行为与服务质量之间的关系 | 第31页 |
| ·员工角色行为与顾客满意度之间的关系 | 第31页 |
| ·各变量概念界定及测量 | 第31-33页 |
| ·顾客满意度概念界定及测量 | 第31-32页 |
| ·员工满意度概念界定及测量 | 第32页 |
| ·服务质量概念界定及测量 | 第32-33页 |
| ·员工角色行为概念界定及测量 | 第33页 |
| ·量表设计及抽样 | 第33-35页 |
| ·量表设计 | 第33-34页 |
| ·样本选取及方法 | 第34-35页 |
| ·预调研及题项净化 | 第35-38页 |
| ·项目分析 | 第35页 |
| ·信度分析 | 第35页 |
| ·效度分析 | 第35-37页 |
| ·正式量表形成及数据收集 | 第37-38页 |
| 4 数据分析 | 第38-55页 |
| ·样本描述性分析 | 第38-39页 |
| ·信度分析 | 第39-42页 |
| ·效度分析 | 第42-48页 |
| ·探索性因子分析 | 第42-43页 |
| ·验证性因子分析 | 第43-48页 |
| ·模型及假设检验 | 第48-55页 |
| ·结构方程模型设定 | 第48-50页 |
| ·研究假设的验证方式 | 第50页 |
| ·模型验证 | 第50-51页 |
| ·研究假设验证结果 | 第51-52页 |
| ·结果讨论 | 第52-55页 |
| 5 结论及建议 | 第55-58页 |
| ·主要结论 | 第55页 |
| ·建议 | 第55-56页 |
| ·研究创新点 | 第56-57页 |
| ·研究局限性及未来研究方向 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-64页 |
| 附录A 正式调查问卷 | 第64-68页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
