| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·选题背景与意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究动态 | 第11-13页 |
| ·国外相关研究动态 | 第11-12页 |
| ·国内相关研究动态 | 第12-13页 |
| ·研究方法与主要内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·论文结构 | 第14-15页 |
| 第二章 理论概述 | 第15-27页 |
| ·客户关系管理概述 | 第15-18页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第15页 |
| ·客户关系管理的产生、发展 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理的分析 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的理论基础 | 第18-21页 |
| ·关系营销 | 第18-19页 |
| ·客户关系生命周期理论 | 第19-20页 |
| ·客户关系价值理论 | 第20-21页 |
| ·我国银行业客户关系管理系统的特点和实施策略 | 第21-23页 |
| ·外国成功银行的经验 | 第23-27页 |
| ·成功银行举例 | 第23-25页 |
| ·成功银行的经验 | 第25-27页 |
| 第三章 客户关系管理在恒丰银行成都分行的应用 | 第27-37页 |
| ·恒丰银行成都分行简介 | 第27-31页 |
| ·恒丰银行简介 | 第27页 |
| ·恒丰银行成都分行简介 | 第27-30页 |
| ·恒丰银行的主要业务品种 | 第30-31页 |
| ·恒丰银行成都分行的经营管理现状 | 第31-32页 |
| ·恒丰银行成都分行的竞争环境分析 | 第32-37页 |
| ·我国金融大背景下的特点 | 第32-33页 |
| ·成都地区的金融行业特征分析 | 第33-35页 |
| ·恒丰银行成都分行的资源和能力分析 | 第35-37页 |
| 第四章 客户关系管理在恒丰银行成都分行的实施 | 第37-50页 |
| ·构建客户关系管理的战略体系 | 第37-41页 |
| ·建立有效客户关系管理的原则 | 第39-40页 |
| ·建立有效客户关系管理的步骤 | 第40-41页 |
| ·恒丰银行成都分行实施客户关系管理的方案 | 第41-47页 |
| ·恒丰银行成都分行实施客户关系管理在管理上的措施 | 第42-45页 |
| ·恒丰银行成都分行实施客户关系管理在技术上的准备 | 第45-47页 |
| ·恒丰银行成都分行实施客户关系管理的风险与控制措施 | 第47-50页 |
| ·客户关系管理系统的银行内部参与度不高 | 第47页 |
| ·对客户隐私的保护 | 第47-48页 |
| ·培训成为关键 | 第48页 |
| ·客户关系管理需要与产品价值相结合 | 第48-49页 |
| ·循序渐进地实施客户关系管理 | 第49-50页 |
| 第五章 恒丰银行成都分行客户经理制的应用 | 第50-62页 |
| ·客户经理制的简述 | 第50-51页 |
| ·恒丰银行成都分行客户经理制 | 第51-54页 |
| ·恒丰银行客户经理制的相关概念 | 第51页 |
| ·完善客户经理培养机制与规模 | 第51-52页 |
| ·恒丰银行成都银行客户经理的工作职责 | 第52-53页 |
| ·客户经理的分类标准 | 第53页 |
| ·客户经理的业绩考核 | 第53-54页 |
| ·客户经理的薪酬机制与奖惩机制 | 第54页 |
| ·恒丰银行实施客户关系管理的效果 | 第54-60页 |
| ·内部流程 | 第55-57页 |
| ·顾客绩效 | 第57页 |
| ·员工学习与成长 | 第57-58页 |
| ·财务指标 | 第58-60页 |
| ·完善客户经理制的建议 | 第60-62页 |
| 结论 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |