| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·信息产业总体发展现状和主要特点 | 第9页 |
| ·固定电话运营商发展面临的困难和问题 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第10页 |
| ·综合客服概述及国内外电信运营支撑系统发展状况 | 第10-14页 |
| ·综合客服系统概述 | 第10-11页 |
| ·国内外电信运营支撑系统发展状况 | 第11-14页 |
| ·研究目的 | 第14-16页 |
| 第二章 新一代运营支撑系统 | 第16-29页 |
| ·引言 | 第16页 |
| ·新一代运营支撑系统(NGOSS) | 第16-19页 |
| ·NGOSS的内涵 | 第16-17页 |
| ·NGOSS的功能特性 | 第17-18页 |
| ·NGOSS的特点 | 第18-19页 |
| ·NGOSS的基本原则 | 第19页 |
| ·TOM和eTOM模型 | 第19-26页 |
| ·TOM简介 | 第20-21页 |
| ·eTOM简介 | 第21-23页 |
| ·eTOM与NGOSS的关系 | 第23-24页 |
| ·eTOM对我国电信业的意义 | 第24-26页 |
| ·实施精益运营实现业务转型 | 第26-29页 |
| ·精益运营的内涵 | 第26页 |
| ·实现精益运营的步骤 | 第26-27页 |
| ·精益运营对运营支撑系统的要求 | 第27-29页 |
| 第三章 内蒙古业务支撑系统现状分析 | 第29-35页 |
| ·业务支撑系统现状 | 第29-34页 |
| ·九七系统现状 | 第29页 |
| ·九七系统与综合客户服务的差异 | 第29-30页 |
| ·综合营销系统现状分析 | 第30-31页 |
| ·综合营销系统与新综合客户服务的差异 | 第31页 |
| ·集中计费帐务系统 | 第31-32页 |
| ·10060客服系统现状 | 第32页 |
| ·客户服务与营销管理系统现状 | 第32-33页 |
| ·网上营业厅 | 第33页 |
| ·大客户管理系统现状 | 第33-34页 |
| ·电子工单管理系统 | 第34页 |
| ·现状分析及存在的问题 | 第34-35页 |
| 第四章 内蒙古综合客服系统建设规划 | 第35-69页 |
| ·内蒙综合客服系统的规划原则 | 第35-37页 |
| ·规划原则 | 第35-36页 |
| ·系统分阶段实施 | 第36-37页 |
| ·规划目标 | 第37-38页 |
| ·业务目标 | 第37-38页 |
| ·技术目标 | 第38页 |
| ·系统边界划分 | 第38-45页 |
| ·与计费帐务系统的边界与演进 | 第39-40页 |
| ·与网络资源管理系统的边界与演进 | 第40页 |
| ·与营销管理系统的边界与演进 | 第40页 |
| ·与10060系统的边界和演进 | 第40-41页 |
| ·与网上营业厅系统的边界与演进 | 第41页 |
| ·与电子工单系统的关系 | 第41-42页 |
| ·与112系统的接口 | 第42页 |
| ·与116117系统(统一预付费充值平台)和96701系统(小灵通预付费充值平台)的关系的关系 | 第42页 |
| ·与宽带商务(中小企业信息化)系统的关系 | 第42-44页 |
| ·与大客户服务系统关系 | 第44页 |
| ·与其他系统的关系 | 第44页 |
| ·综合客服系统建设规划要考虑的问题 | 第44-45页 |
| ·关键业务架构设计 | 第45-53页 |
| ·概述 | 第45页 |
| ·运营支撑平台的整体功能规划 | 第45-46页 |
| ·总体功能模型 | 第46-48页 |
| ·技术架构体系 | 第48-51页 |
| ·应用系统组件化架构体系 | 第51页 |
| ·总体技术架构设计 | 第51-52页 |
| ·J2EE应用架构设计 | 第52-53页 |
| ·业务功能需求规划 | 第53-69页 |
| ·综合业务受理 | 第54页 |
| ·费用管理 | 第54页 |
| ·流程管理 | 第54-55页 |
| ·施工管理 | 第55页 |
| ·网络资源管理 | 第55-56页 |
| ·营销资源管理 | 第56页 |
| ·统一客户资料管理 | 第56-58页 |
| ·客户评价管理 | 第58-59页 |
| ·客户协议管理 | 第59页 |
| ·产品管理 | 第59-60页 |
| ·产品管理功能描述 | 第60-61页 |
| ·合作伙伴管理 | 第61页 |
| ·渠道管理 | 第61页 |
| ·驻地网拓展项目管理 | 第61-64页 |
| ·统计查询 | 第64-66页 |
| ·接口管理 | 第66-67页 |
| ·系统安全管理 | 第67页 |
| ·系统维护管理 | 第67-68页 |
| ·业务功能需求分析小结 | 第68-69页 |
| 第五章 总结 | 第69-71页 |
| ·技术实现特点 | 第69页 |
| ·业务实现特点 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74页 |