| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| ·选题的意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-10页 |
| ·国外研究现状 | 第8-9页 |
| ·国内研究现状 | 第9-10页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第10-12页 |
| 第二章 eTOM模型介绍 | 第12-32页 |
| ·总体视图 | 第12-13页 |
| ·一级流程视图 | 第13-19页 |
| ·二级流程视图 | 第19-32页 |
| ·运营区域二级流程分解 | 第19-26页 |
| ·战略、基础设施、产品区域二级流程分解 | 第26-32页 |
| 第三章 基于eTOM模型的电信运营商流程体系设计 | 第32-53页 |
| ·国内某电信运营商SH公司情况说明 | 第32-34页 |
| ·公司概况 | 第32-33页 |
| ·组织架构 | 第33页 |
| ·存在的问题 | 第33-34页 |
| ·流程体系设计说明 | 第34-36页 |
| ·营销与产品提供管理 | 第36-38页 |
| ·市场战略与政策 | 第36页 |
| ·产品与产品包规划 | 第36页 |
| ·产品和产品提供能力交付 | 第36-37页 |
| ·市场潜能挖掘与提供 | 第37页 |
| ·产品与产品提供开发和退出 | 第37页 |
| ·销售开发 | 第37-38页 |
| ·产品营销沟通与促销 | 第38页 |
| ·服务开发与管理 | 第38-39页 |
| ·服务策略与规划 | 第38页 |
| ·服务能力交付 | 第38-39页 |
| ·服务拓展与撤销 | 第39页 |
| ·资源开发与管理 | 第39-42页 |
| ·资源策略与规划 | 第39-40页 |
| ·资源能力交付 | 第40-41页 |
| ·资源开发与撤销 | 第41-42页 |
| ·供应链开发与管理 | 第42-43页 |
| ·供应链策略与规划 | 第42页 |
| ·供应链能力交付 | 第42-43页 |
| ·供应链开发与变更管理 | 第43页 |
| ·供应商/合作伙伴关系管理 | 第43-45页 |
| ·供应商/合作伙伴支持与就绪 | 第43页 |
| ·供应商/合作伙伴需求管理 | 第43-44页 |
| ·供应商/合作伙伴问题管理 | 第44页 |
| ·供应商/合作伙伴绩效管理 | 第44-45页 |
| ·供应商/合作伙伴结算与支付管理 | 第45页 |
| ·供应商/合作伙伴界面管理 | 第45页 |
| ·资源管理与运营 | 第45-47页 |
| ·资源管理运营支持与就绪 | 第45-46页 |
| ·资源提供 | 第46页 |
| ·资源故障管理 | 第46-47页 |
| ·资源性能管理 | 第47页 |
| ·资源数据采集与处理 | 第47页 |
| ·服务管理与运营 | 第47-49页 |
| ·服务管理与运营支持与就绪 | 第47-48页 |
| ·服务配置与激活 | 第48页 |
| ·服务问题管理 | 第48页 |
| ·服务质量管理 | 第48-49页 |
| ·服务与特定实例批价 | 第49页 |
| ·客户关系管理 | 第49-53页 |
| ·客户关系管理支持与就绪 | 第49-50页 |
| ·客户接触管理 | 第50页 |
| ·营销与实施响应 | 第50-51页 |
| ·销售 | 第51页 |
| ·订单处理 | 第51页 |
| ·问题处理 | 第51-52页 |
| ·客户QoS/SLA管理 | 第52页 |
| ·计费与销账管理 | 第52页 |
| ·客户保持与忠诚度 | 第52-53页 |
| 第四章 基于eTOM模型的电信运营商流程体系应用研究 | 第53-66页 |
| ·应用方法构思 | 第53页 |
| ·电信运营商SH公司流程图 | 第53-55页 |
| ·流程图介绍 | 第53页 |
| ·流程图元素组成 | 第53-54页 |
| ·电信运营商SH公司流程图示例 | 第54-55页 |
| ·电信运营商SH公司流程手册 | 第55-58页 |
| ·流程手册构成 | 第55-57页 |
| ·电信运营商SH公司流程手册示例 | 第57-58页 |
| ·电信运营商SH公司流程管理平台 | 第58-66页 |
| ·工具介绍 | 第58-59页 |
| ·系统实现 | 第59-66页 |
| 第五章 结论与展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |