| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| §1-1 研究背景 | 第10页 |
| §1-2 文献综述 | 第10-12页 |
| 1-2-1 国外对服务质量的研究 | 第10-11页 |
| 1-2-2 国内对服务质量的研究 | 第11-12页 |
| §1-3 研究意义 | 第12页 |
| §1-4 研究方法 | 第12-13页 |
| 第二章 服务质量与零售业服务质量管理 | 第13-23页 |
| §2-1 服务质量理论介绍 | 第13-17页 |
| 2-1-1 服务的定义 | 第13页 |
| 2-1-2 质量的定义 | 第13页 |
| 2-1-3 服务质量的概念、模型及其解释 | 第13-15页 |
| 2-1-4 服务质量概念及其模型对管理的启示 | 第15-17页 |
| §2-2 服务质量差距模型分析 | 第17-19页 |
| 2-2-1 服务质量差距模型说明 | 第17-18页 |
| 2-2-2 服务质量问题产生的原因 | 第18-19页 |
| §2-3 影响零售业服务质量管理因素分析 | 第19-23页 |
| 2-3-1 影响零售业服务质量管理的因素之一顾客的选择问题 | 第19-20页 |
| 2-3-2 影响零售业服务质量的因素之二员工的管理问题 | 第20-21页 |
| 2-3-3 影响零售业服务质量的因素之三——服务导向文化问题 | 第21-23页 |
| 第三章 沃尔玛大连分公司的服务质量现状 | 第23-29页 |
| §3-1 沃尔玛大连分公司背景介绍 | 第23页 |
| 3-1-1 沃尔玛大连分公司背景 | 第23页 |
| 3-1-2 沃尔玛大连分公司经营现状 | 第23页 |
| §3-2 沃尔玛大连分公司企业文化和经营理念 | 第23-24页 |
| 3-2-1 沃尔玛大连分公司企业文化 | 第23-24页 |
| 3-2-2 沃尔玛大连分公司经营理念 | 第24页 |
| §3-3 沃尔玛大连分公司的服务质量管理流程 | 第24-29页 |
| 3-3-1 沃尔玛大连分公司服务流程 | 第24-25页 |
| 3-3-2 沃尔玛大连分公司服务投诉处理程序 | 第25-27页 |
| 3-3-3 沃尔玛大连分公司服务补救 | 第27-29页 |
| 第四章 沃尔玛大连分公司服务质量现状分析 | 第29-44页 |
| §4-1 沃尔玛大连分公司顾客的服务需求调查 | 第29-37页 |
| 4-1-1 顾客服务需求调查方法 | 第29-30页 |
| 4-1-2 顾客服务需求调查问卷设计 | 第30-33页 |
| 4-1-3 顾客服务需求调查分析 | 第33-37页 |
| §4-2 沃尔玛大连分公司顾客服务质量管理的调查与分析 | 第37-40页 |
| 4-2-1 服务质量的调查 | 第37页 |
| 4-2-2 服务期望分析 | 第37-38页 |
| 4-2-3 顾客期望与服务感知差距分析 | 第38-40页 |
| §4-3 沃尔玛大连分公司服务标准与服务流程分析 | 第40-42页 |
| 4-3-1 服务标准分析 | 第40页 |
| 4-3-2 沃尔玛大连分公司服务标准与服务流程的差距分析 | 第40-42页 |
| §4-4 服务沟通与服务补救分析 | 第42-43页 |
| 4-4-1 服务沟通分析 | 第42页 |
| 4-4-2 服务补救策略分析 | 第42-43页 |
| §4-5 大连沃尔玛服务质量现状分析总结 | 第43-44页 |
| 第五章 沃尔玛大连分公司服务质量问题的解决方案 | 第44-54页 |
| §5-1 外部顾客服务需求管理 | 第45-48页 |
| 5-1-1 目标顾客管理分类 | 第45页 |
| 5-1-2 需求分析 | 第45页 |
| 5-1-3 顾客期望管理 | 第45-46页 |
| 5-1-4 充分利用信息网络 | 第46页 |
| 5-1-5 有效沟通加强信息反馈 | 第46-48页 |
| §5-2 内部员工服务控制管理 | 第48-54页 |
| 5-2-1 规范服务蓝图 | 第48-50页 |
| 5-2-2 员工培训 | 第50-51页 |
| 5-2-3 适度授权 | 第51-52页 |
| 5-2-4 及时补救 | 第52-54页 |
| 第六章 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-57页 |
| 附录1 | 第57-58页 |
| 附录2 | 第58-60页 |
| 附录3 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
