基于顾客忠诚的服务性企业核心竞争力问题研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| ·理论意义 | 第10页 |
| ·实践意义 | 第10-11页 |
| ·国内外现状概述 | 第11-13页 |
| ·有关核心竞争力理论的国外研究现状概述 | 第11-12页 |
| ·企业核心竞争力理论在中国的发展现状 | 第12-13页 |
| ·中国企业核心竞争力理论研究的不足之处 | 第13页 |
| ·研究的假设 | 第13-14页 |
| ·研究方法及研究的结构框架 | 第14-16页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·研究的结构框架 | 第14-16页 |
| ·研究的可能创新之处 | 第16-17页 |
| 第二章 服务性企业的顾客忠诚 | 第17-27页 |
| ·服务性企业概述 | 第17-19页 |
| ·服务的概念及其与有形产品的区别 | 第17-18页 |
| ·服务性企业的特征 | 第18-19页 |
| ·服务性企业在国民经济中的地位 | 第19页 |
| ·顾客的概念与内涵 | 第19-22页 |
| ·内部顾客的概念与内涵 | 第19-20页 |
| ·外部顾客的概念与内涵 | 第20-21页 |
| ·顾客的构成模型 | 第21-22页 |
| ·顾客忠诚概述 | 第22-27页 |
| ·外部顾客忠诚的内涵及其与满意的关系 | 第22-25页 |
| ·内部顾客忠诚的内涵及其与满意的关系 | 第25-27页 |
| 第三章 忠诚的价值贡献分析 | 第27-36页 |
| ·服务性企业管理目标 | 第27-29页 |
| ·从满意到忠诚 | 第27-28页 |
| ·从内部顾客忠诚到外部顾客忠诚 | 第28-29页 |
| ·以顾客忠诚创造企业价值 | 第29页 |
| ·顾客忠诚对培育企业竞争优势的价值贡献分析 | 第29-36页 |
| ·内部顾客忠诚对企业的价值贡献分析 | 第30-31页 |
| ·外部顾客忠诚对企业的价值贡献分析 | 第31-34页 |
| ·顾客忠诚对培育企业竞争优势的价值贡献模型分析 | 第34-36页 |
| 第四章 服务性企业核心竞争力分析 | 第36-63页 |
| ·以忠诚为基点研究服务性企业核心竞争力的理论依据 | 第36-39页 |
| ·资源学派有关核心竞争力的理论 | 第36-37页 |
| ·核心竞争力的特征 | 第37-38页 |
| ·以忠诚为基点进行核心竞争力理论研究的依据 | 第38-39页 |
| ·服务性企业核心竞争力的内涵和构成分析 | 第39-46页 |
| ·服务性企业与制造性企业核心竞争力的本质区别 | 第39-41页 |
| ·服务性企业核心竞争力内涵与构成的案例分析 | 第41-46页 |
| ·服务性企业核心竞争力的基本模型分析 | 第46-55页 |
| ·来源于麦当劳公司案例分析的研究结论 | 第46-48页 |
| ·服务性企业核心竞争力指标体系的构建 | 第48-55页 |
| ·核心竞争力案例分析——以天津狗不理为例 | 第55-63页 |
| ·天津狗不理发展概况 | 第55-56页 |
| ·天津狗不理核心竞争力诊断 | 第56-58页 |
| ·天津狗不理核心竞争力塑造 | 第58-63页 |
| 第五章 基本研究结论与后续研究展望 | 第63-67页 |
| ·基本研究结论 | 第63-65页 |
| ·有关顾客问题的研究结论 | 第63页 |
| ·有关忠诚问题的研究结论 | 第63-64页 |
| ·有关服务性企业核心竞争力的研究结论 | 第64-65页 |
| ·论文研究的局限性 | 第65页 |
| ·后续研究展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 硕士研究生在学期间科研情况 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
