| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 引言 | 第7-8页 |
| 1 服务质量研究流派概述 | 第8-10页 |
| 2 E-SERVICE概念与性质 | 第10-20页 |
| ·对服务的重新思考 | 第10-13页 |
| ·E-Service的定义 | 第13-16页 |
| ·E-Service的特性 | 第16-20页 |
| ·E-Service具有的基本服务的特性 | 第16-18页 |
| ·E-Service的特有特性 | 第18-20页 |
| 3 E-SERVICE质量:理论及模型建构 | 第20-32页 |
| ·E-Service质量的维度 | 第20-25页 |
| ·E-Service质量评价的理论 | 第25-32页 |
| ·服务质量评价理论的发展及论争 | 第25-26页 |
| ·顾客期望与满意 | 第26-27页 |
| ·新的顾客感知服务质量评价理论和方法构建 | 第27-32页 |
| 附录 | 第32-41页 |
| 附录 1: CSLC量表 | 第32-34页 |
| 附录 2: 利用CSLC方法对淘宝网和易趣网的实际测度表 | 第34-37页 |
| 附录 3A: 顾客感知服务绩效调查表 | 第37-38页 |
| 附录 3B: 企业感知服务绩效调查表 | 第38-41页 |
| 参考文献 | 第41-44页 |
| 在校期间发表的论文、科研成果等 | 第44-45页 |
| 致谢 | 第45页 |