| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪言 | 第8-16页 |
| ·研究的背景 | 第8-9页 |
| ·文献综述 | 第9-12页 |
| ·研究的意义和创新点 | 第12-14页 |
| ·研究的内容和框架 | 第14-16页 |
| 第二章 医疗市场与医院特点及现状分析 | 第16-22页 |
| ·中国慢性疾病现状 | 第16-17页 |
| ·医院呼叫中心及客户关系管理现状分析 | 第17-20页 |
| ·国内医院客户关系管理发展态势分析 | 第20-22页 |
| 第三章 CTI、客户关系管理与医院应用研究 | 第22-43页 |
| ·呼叫中心 | 第22-25页 |
| ·呼叫中心定义 | 第22-23页 |
| ·呼叫中心的产生及发展过程 | 第23-24页 |
| ·呼叫中心的演变 | 第24-25页 |
| ·医院客户关系管理 | 第25-30页 |
| ·客户关系管理定义 | 第25-27页 |
| ·客户关系管理的产生 | 第27-28页 |
| ·客户关系管理的作用 | 第28-30页 |
| ·医院客户关系管理的应用研究 | 第30-38页 |
| ·经营理念在医院管理中的应用 | 第30-31页 |
| ·瞄准市场和加强营销 | 第31-33页 |
| ·医院客户研究 | 第33-35页 |
| ·培养忠诚客户的策略 | 第35-38页 |
| ·提高医院核心竞争力 | 第38-43页 |
| ·提高医院核心竞争力的作用 | 第38-41页 |
| ·构建医院客户关系管理体系是医院提高自身竞争力的重要途径 | 第41-43页 |
| 第四章 提高医院核心竞争力的整合途径:基于CTI的医院客户关系管理系统的建立 | 第43-66页 |
| ·CTI的解决方案综述及运用分析 | 第46-53页 |
| ·Call Center解决方案综述 | 第46-49页 |
| ·呼叫中心与CTI的技术分析 | 第49-50页 |
| ·CTI技术与呼叫中心的融合发展 | 第50页 |
| ·Call Center与CRM的关系 | 第50-52页 |
| ·CGTI的运用和发展 | 第52-53页 |
| ·呼叫中心医院客户关系管理系统的总体框架设计 | 第53-55页 |
| ·HCRM的主要功能设计 | 第55页 |
| ·基于CTI的医院客户关系管理系统功能设计 | 第55-59页 |
| ·客户服务系统功能及特点 | 第59-63页 |
| ·人工服务子系统设计 | 第63-66页 |
| 第五章 基于CTI下的客户关系管理系统在医院的应用实施 | 第66-72页 |
| ·探讨基于CTI的客户关系管理系统在医院的实施 | 第66-68页 |
| ·探讨基于CTI的客户关系管理系统在医院的应用 | 第68-72页 |
| 第六章 总结 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-78页 |
| 附录A (攻读学位期间发表论文) | 第78页 |
| 基于CTI下医院客户关系管理系统的建立.《中国医院管理杂志》2006年增刊. | 第78页 |
