| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·引言 | 第9页 |
| ·呼叫中心的排队模型 | 第9-13页 |
| ·呼叫中心排队模型 | 第9-11页 |
| ·呼叫中心排队模型的研究进展 | 第11-13页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第13-16页 |
| ·研究背景和意义 | 第13页 |
| ·研究的主要内容 | 第13-14页 |
| ·本文的结构安排 | 第14-16页 |
| 第二章 呼叫中心及其管理 | 第16-22页 |
| ·呼叫中心的概念及其发展 | 第16-18页 |
| ·呼叫中心的管理及其性能评价 | 第18-21页 |
| ·小结 | 第21-22页 |
| 第三章 排队模型研究的数学理论基础 | 第22-29页 |
| ·概率分布 | 第22-24页 |
| ·马尔可夫链 | 第24-25页 |
| ·生灭过程及极限定理 | 第25-26页 |
| ·生灭过程 | 第25-26页 |
| ·极限定理 | 第26页 |
| ·拟生灭过程(QBD) | 第26-28页 |
| ·小结 | 第28-29页 |
| 第四章 基于不耐烦的M/M/s/k+M的呼叫中心排队系统 | 第29-40页 |
| ·系统描述 | 第29页 |
| ·建模及其分析 | 第29-37页 |
| ·模型分析 | 第29-31页 |
| ·系统平衡方程 | 第31-32页 |
| ·系统性能指标解析 | 第32-33页 |
| ·系统性能分析 | 第33-37页 |
| ·系统经济性能设计 | 第37-39页 |
| ·小结 | 第39-40页 |
| 第五章 基于重试的M/M/s/k的呼叫中心排队系统 | 第40-53页 |
| ·系统描述 | 第40-41页 |
| ·建模及其分析 | 第41-52页 |
| ·模型分析 | 第41-43页 |
| ·模型求解 | 第43-45页 |
| ·指标解析结果 | 第45-46页 |
| ·系统性能分析 | 第46-52页 |
| ·小结 | 第52-53页 |
| 第六章 呼叫中心排队模型的仿真研究 | 第53-69页 |
| ·排队论的局限性 | 第53-54页 |
| ·系统仿真简介 | 第54-57页 |
| ·MATLAB简介 | 第54-55页 |
| ·系统仿真思路 | 第55-57页 |
| ·系统仿真设计 | 第57-65页 |
| ·系统流程设计 | 第57-59页 |
| ·系统模块设计 | 第59-65页 |
| ·仿真系统验证 | 第65页 |
| ·呼叫中心仿真系统的仿真研究 | 第65-68页 |
| ·小结 | 第68-69页 |
| 第七章 总结与展望 | 第69-71页 |
| ·论文总结 | 第69-70页 |
| ·研究展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 攻读硕士期间参与的科研项目和所发表的文章 | 第75页 |