| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-20页 |
| ·研究背景和研究意义 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·文献综述 | 第13-17页 |
| ·客户价值 | 第13-14页 |
| ·客户生命周期价值 | 第14-15页 |
| ·客户价值管理 | 第15-17页 |
| ·研究方法和研究思路 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·研究思路 | 第17-18页 |
| ·文章架构 | 第18-20页 |
| 第二章 客户价值及其评价方法研究 | 第20-29页 |
| ·客户价值相关理论 | 第20-25页 |
| ·客户价值来源 | 第20-21页 |
| ·客户价值创造 | 第21-23页 |
| ·客户生命周期 | 第23-25页 |
| ·客户价值评价方法 | 第25-28页 |
| ·生命周期价值评价法 | 第25-26页 |
| ·客户权益评价法 | 第26-27页 |
| ·ABC 法 | 第27页 |
| ·评价方法评析 | 第27-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 客户价值管理框架及评价体系构建 | 第29-37页 |
| ·客户价值管理框架 | 第29-30页 |
| ·客户价值管理内容 | 第30-31页 |
| ·广度管理 | 第30-31页 |
| ·远度管理 | 第31页 |
| ·深度管理 | 第31页 |
| ·客户价值评价体系 | 第31-36页 |
| ·客户历史价值 | 第33页 |
| ·客户当前价值 | 第33-34页 |
| ·客户潜在价值 | 第34-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 客户价值的广度管理 | 第37-55页 |
| ·客户细分 | 第37-39页 |
| ·客户细分概念 | 第37页 |
| ·客户细分问题描述及目的 | 第37-38页 |
| ·客户细分方法 | 第38-39页 |
| ·传统 RFM 模型的客户细分 | 第39-40页 |
| ·传统 RFM 模型的指标 | 第39-40页 |
| ·基于传统 RFM 模型的聚类结果 | 第40页 |
| ·改进 RFM 模型的客户细分 | 第40-52页 |
| ·改进 RFM 模型的指标构建 | 第40-42页 |
| ·因子分析法 | 第42页 |
| ·K-means 聚类算法 | 第42-43页 |
| ·客户细分实施流程 | 第43-44页 |
| ·典型算例 | 第44-50页 |
| ·针对细分结果的保持策略 | 第50-52页 |
| ·改进 RFM 模型与传统 RFM 模型的细分效果对比分析 | 第52-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 第五章 客户价值的远度和深度管理 | 第55-66页 |
| ·客户价值的远度管理 | 第55-61页 |
| ·客户获取的概念 | 第55页 |
| ·客户获取的过程 | 第55页 |
| ·客户保持概念和驱动因素 | 第55-56页 |
| ·客户忠诚与客户保持 | 第56-57页 |
| ·客户赢回的概念 | 第57页 |
| ·客户赢回的过程 | 第57页 |
| ·案例说明 | 第57-61页 |
| ·客户价值的深度管理 | 第61-64页 |
| ·交叉销售概念 | 第61页 |
| ·关联规则概念 | 第61-62页 |
| ·Apriori 算法 | 第62-63页 |
| ·案例说明 | 第63-64页 |
| ·客户价值提升建议 | 第64-65页 |
| ·内部调整 | 第64-65页 |
| ·外部营销策略 | 第65页 |
| ·小结 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 附录（攻读学位期间所发表的学术论文） | 第73-74页 |
| 文献报告综述 | 第74-83页 |
| 参考文献 | 第79-83页 |
| 中文摘要 | 第83-86页 |
| ABSTRACT | 第86-89页 |