| 内容摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·本文研究意义 | 第9-11页 |
| ·研究目的、方法与思路 | 第11-13页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·本文思路与创新之处 | 第11-13页 |
| 第2章 相关文献述评 | 第13-30页 |
| ·顾客感知价值研究相关文献述评 | 第13-20页 |
| ·顾客感知价值的含义 | 第13-15页 |
| ·顾客感知价值特性 | 第15-18页 |
| ·顾客感知价值构成 | 第18-20页 |
| ·服务质量与满意度研究相关文献述评 | 第20-25页 |
| ·服务质量 | 第20-22页 |
| ·顾客满意理论 | 第22-25页 |
| ·医疗服务研究相关文献述评 | 第25-30页 |
| ·医疗服务质量 | 第25-26页 |
| ·医疗服务满意度 | 第26-30页 |
| 第3章 医疗服务顾客感知价值体系构建 | 第30-39页 |
| ·医疗服务涵义及特征 | 第30-32页 |
| ·医疗服务涵义 | 第30页 |
| ·医疗服务特征 | 第30-31页 |
| ·医疗服务对象 | 第31-32页 |
| ·医疗服务顾客感知价值组成 | 第32-33页 |
| ·医疗服务顾客感知价值构成模型 | 第33-34页 |
| ·医疗服务顾客感知价值指标体系 | 第34-36页 |
| ·数据来源与分析方法 | 第36-39页 |
| ·数据来源 | 第36页 |
| ·分析方法 | 第36-39页 |
| 第4章 基于λ模糊测度的医疗顾客感知价值模糊积分评价 | 第39-50页 |
| ·基于模糊积分的综合评价模型 | 第39-44页 |
| ·模糊测度 | 第39-40页 |
| ·模糊积分 | 第40页 |
| ·基于λ模糊测度的模糊积分评价步骤 | 第40-44页 |
| ·基于λ模糊积分评价法医疗顾客感知价值评价 | 第44-46页 |
| ·评价结果分析 | 第46-50页 |
| 第5章 泰达医院基于顾客感知价值的医疗服务管理策略 | 第50-56页 |
| ·顾客重视——服务评价矩阵模型 | 第50-52页 |
| ·总体医疗顾客感知价值曲线 | 第52-53页 |
| ·泰达医院医疗服务管理策略 | 第53-56页 |
| ·提高功能价值策略 | 第53-54页 |
| ·改善情感价值策略 | 第54页 |
| ·强化社会价值策略 | 第54-56页 |
| 第6章 总结与展望 | 第56-59页 |
| ·结论 | 第56-57页 |
| ·研究的不足及后续研究方向 | 第57-59页 |
| ·研究不足 | 第57-58页 |
| ·后续研究方向 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-65页 |
| 附录1：泰达医院医疗服务调查问卷 | 第59-62页 |
| 附录2：泰达医院医疗服务专家打分调查问卷 | 第62-65页 |
| 参考文献 | 第65-70页 |
| 后记 | 第70-71页 |