| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状综述 | 第12-17页 |
| 1.2.1 国内外研究现状分析 | 第12-17页 |
| 1.2.2 国内外研究现状述评 | 第17页 |
| 1.3 本文的主要研究工作 | 第17-18页 |
| 1.4 本文的内容安排 | 第18-20页 |
| 第二章 航班延误及旅客心理分析 | 第20-27页 |
| 2.1 航班延误 | 第20-22页 |
| 2.1.1 航班延误定义 | 第20-21页 |
| 2.1.2 航班延误原因 | 第21-22页 |
| 2.2 航班延误引发旅客投诉概述 | 第22-23页 |
| 2.3 航班延误旅客心理分析 | 第23-26页 |
| 2.4 本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 基于社会属性和出行特征的旅客满意度动力学模型研究 | 第27-34页 |
| 3.1 满意度相关理论 | 第27-29页 |
| 3.1.1 基本概念 | 第27-28页 |
| 3.1.2 顾客满意度特性 | 第28-29页 |
| 3.2 服务质量相关理论 | 第29-31页 |
| 3.2.1 基本概念 | 第29页 |
| 3.2.2 服务补救理论 | 第29-30页 |
| 3.2.3 抱怨冰山理论 | 第30页 |
| 3.2.4 满意度与服务质量的关系 | 第30-31页 |
| 3.3 模型构建 | 第31-33页 |
| 3.3.1 满意度动力学演化模型构建 | 第31-32页 |
| 3.3.2 满意度交互影响模型构建 | 第32-33页 |
| 3.3.3 定义个体满意度 | 第33页 |
| 3.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 第四章 延误服务价值模型及航班延误处置策略模型构建 | 第34-43页 |
| 4.1 基于前景理论的延误服务价值模型 | 第34-37页 |
| 4.1.1 前景理论相关知识 | 第34-35页 |
| 4.1.2 价值函数及权重函数的表现形式 | 第35-36页 |
| 4.1.3 基本假设 | 第36-37页 |
| 4.1.4 模型建立 | 第37页 |
| 4.2 基于动态博弈的航班延误处置策略模型 | 第37-42页 |
| 4.2.1 博弈相关理论 | 第37-38页 |
| 4.2.2 系统稳定性理论 | 第38-39页 |
| 4.2.3 模型建立 | 第39-42页 |
| 4.2.4 模型分析 | 第42页 |
| 4.3 本章小结 | 第42-43页 |
| 第五章 实验结果及数据分析 | 第43-56页 |
| 5.1 实验场景及参数设置 | 第43-45页 |
| 5.1.1 实验场景及流程 | 第43-44页 |
| 5.1.2 相关参数设置 | 第44-45页 |
| 5.2 实验结果及数据分析 | 第45-55页 |
| 5.2.1 同航线不同航空公司不同旅客类型的满意度及延误服务价值研究 | 第45-48页 |
| 5.2.2 “小周期”博弈下,同航线不同航空公司旅客流量及平均利润的变化 | 第48-51页 |
| 5.2.3 “大周期”博弈下,同航线不同航空公司旅客流量及平均利润的变化 | 第51-55页 |
| 5.3 本章小结 | 第55-56页 |
| 第六章 总结与展望 | 第56-58页 |
| 6.1 论文的主要工作 | 第56页 |
| 6.2 展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第63页 |
