商业银行网点业务流程再造研究--以Z银行为例
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究的背景 | 第10页 |
| 1.2 研究的意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法、研究思路及框架 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第12页 |
| 1.3.3 研究框架 | 第12-13页 |
| 第二章 国内外文献综述及简要评析 | 第13-17页 |
| 2.1 国外研究综述 | 第13-14页 |
| 2.2 国内研究综述 | 第14-17页 |
| 第三章 业务流程再造的相关概念、理论 | 第17-21页 |
| 3.1 基本概念 | 第17页 |
| 3.1.1 业务流程 | 第17页 |
| 3.1.2 业务流程再造 | 第17页 |
| 3.1.3 商业银行网点业务流程再造 | 第17页 |
| 3.2 业务流程再造的相关理论及方法 | 第17-21页 |
| 3.2.1 BPR理论 | 第17-18页 |
| 3.2.2 金融创新理论 | 第18-19页 |
| 3.2.3 “二八”法则 | 第19页 |
| 3.2.4 约束理论 | 第19-20页 |
| 3.2.5 六西格玛理论 | 第20页 |
| 3.2.6 杠杆瞄准法 | 第20页 |
| 3.2.7 ESIA分析法 | 第20-21页 |
| 第四章 Z银行网点业务流程现状及问题分析 | 第21-28页 |
| 4.1 商业银行网点服务的演变 | 第21-23页 |
| 4.1.1 商业银行网点服务演变的背景 | 第21-22页 |
| 4.1.2 从网络银行到移动银行,再到智能银行 | 第22-23页 |
| 4.1.3 从交易型到销售型,再到关系型网点 | 第23页 |
| 4.2 Z银行简介及网点业务流程现状 | 第23-25页 |
| 4.2.1 Z银行简介 | 第23-24页 |
| 4.2.2 Z银行网点业务流程现状 | 第24-25页 |
| 4.3 Z银行网点业务流程存在的主要问题 | 第25-26页 |
| 4.3.1 业务操作复杂低效 | 第25页 |
| 4.3.2 科技技术应用缓慢 | 第25-26页 |
| 4.3.3 服务销售力量薄弱 | 第26页 |
| 4.3.4 网点服务功能无差异化 | 第26页 |
| 4.4 Z银行网点业务流程问题的成因 | 第26-28页 |
| 第五章 Z银行网点业务流程再造的方案设计 | 第28-51页 |
| 5.1 设计目标 | 第28页 |
| 5.2 设计原则 | 第28页 |
| 5.3 设计方案 | 第28-31页 |
| 5.3.1 全面推进智能柜台项目落地 | 第28-29页 |
| 5.3.2 优化网点业务操作流程 | 第29页 |
| 5.3.3 优化网点服务销售流程 | 第29-30页 |
| 5.3.4 全面提升网点服务功能 | 第30-31页 |
| 5.3.5 全面开展网点减负行动 | 第31页 |
| 5.4 设计方案的实施 | 第31-45页 |
| 5.4.1 实现全辖网点智能柜台100%全覆盖 | 第31-33页 |
| 5.4.2 实现网点业务操作流程的整合与优化 | 第33-36页 |
| 5.4.3 建立网点全流程服务销售体系 | 第36-37页 |
| 5.4.4 明确网点定位及类型 | 第37-42页 |
| 5.4.5 简化网点综合管理职能和综合事务 | 第42-45页 |
| 5.5 方案实施的成效 | 第45-50页 |
| 5.5.1 服务效率显著提高 | 第45-47页 |
| 5.5.2 操作人员大力释放 | 第47页 |
| 5.5.3 客户行为有效引导 | 第47-48页 |
| 5.5.4 质优客户逐步提升 | 第48页 |
| 5.5.5 厅堂销售显著增加 | 第48-49页 |
| 5.5.6 风险把控更趋有效 | 第49页 |
| 5.5.7 两个满意着力提升 | 第49页 |
| 5.5.8 网点建设更具差异化 | 第49-50页 |
| 5.6 Z银行网点业务流程再造的遗留问题 | 第50-51页 |
| 第六章 Z银行网点业务流程再造的保障措施 | 第51-56页 |
| 6.1 业务流程再造的保障措施 | 第51-53页 |
| 6.1.1 制定再造的实施计划 | 第51页 |
| 6.1.2 获得高层的支持 | 第51页 |
| 6.1.3 开展宣传和培训 | 第51-52页 |
| 6.1.4 建立项目团队 | 第52页 |
| 6.1.5 实施沟通与交流 | 第52页 |
| 6.1.6 必要的奖励兑现措施 | 第52-53页 |
| 6.2 Z银行智能柜台全面投产的保障措施 | 第53-54页 |
| 6.2.1 组织准备 | 第53页 |
| 6.2.2 IT基础设施和设备准备 | 第53页 |
| 6.2.3 人员选拔和培训 | 第53页 |
| 6.2.4 数据准备 | 第53-54页 |
| 6.2.5 风险控制方案 | 第54页 |
| 6.2.6 业务连续性预案 | 第54页 |
| 6.3 Z银行网点柜面业务操作流程优化保障措施 | 第54-56页 |
| 6.3.1 组织准备 | 第54页 |
| 6.3.2 沟通机制 | 第54-55页 |
| 6.3.3 培训机制 | 第55页 |
| 6.3.4 奖惩机制 | 第55-56页 |
| 第七章 结论与展望 | 第56-58页 |
| 7.1 本文研究结论 | 第56-57页 |
| 7.2 本文研究内容的创新性 | 第57页 |
| 7.3 本文研究的不足与展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
