| 摘要 | 第6-7页 |
| abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.2.1 国外汽车售后服务现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内汽车售后服务现状 | 第14-16页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4 创新点 | 第18-19页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第19-24页 |
| 2.1 汽车售后服务定义 | 第19页 |
| 2.2 售后服务管理特点 | 第19-20页 |
| 2.3 售后服务管理内容 | 第20-24页 |
| 2.3.1 售后服务管理理论 | 第20-21页 |
| 2.3.2 预约/接待管理 | 第21-22页 |
| 2.3.3 维修服务管理 | 第22页 |
| 2.3.4 客户满意度管理 | 第22-24页 |
| 第3章 沈阳HH大众汽车4S店售后服务管理现状及存在问题 | 第24-37页 |
| 3.1 沈阳HH大众汽车4S店简介 | 第24-25页 |
| 3.2 沈阳HH大众汽车4S店售后服务管理现状 | 第25-31页 |
| 3.2.1 售后服务流程管理 | 第26-27页 |
| 3.2.2 顾客满意度管理 | 第27-29页 |
| 3.2.3 服务营销管理 | 第29-30页 |
| 3.2.4 员工满意度与员工激励 | 第30-31页 |
| 3.3 沈阳HH大众汽车4S店售后服务管理存在问题分析 | 第31-37页 |
| 3.3.1 售后服务项目缺乏竞争力 | 第31页 |
| 3.3.2 售后服务内容与用户需求匹配度低 | 第31-32页 |
| 3.3.3 售后服务流程不完善 | 第32-34页 |
| 3.3.4 售后服务人才储备不足 | 第34-35页 |
| 3.3.5 售后服务调查缺失 | 第35-36页 |
| 3.3.6 员工管理体系不完善 | 第36-37页 |
| 第4章 宝马汽车4S店售后服务管理经验借鉴 | 第37-43页 |
| 4.1 宝马公司的分类预约管理 | 第37-38页 |
| 4.2 宝马公司的客户满意度管理 | 第38-40页 |
| 4.3 宝马公司的员工满意度管理 | 第40-43页 |
| 4.3.1 人才培训 | 第40页 |
| 4.3.2 员工激励 | 第40-41页 |
| 4.3.3 重视发展 | 第41-43页 |
| 第5章 沈阳HH大众汽车4S店售后服务管理对策 | 第43-50页 |
| 5.1 创新售后服务项目 | 第43页 |
| 5.2 完善售后服务流程 | 第43-44页 |
| 5.3 加强专业人才培养 | 第44-45页 |
| 5.4 强化客户调研及管理 | 第45-46页 |
| 5.5 建立完善的员工管理和激励体系 | 第46-48页 |
| 5.5.1 强化职业生涯规划 | 第46页 |
| 5.5.2 人才培养计划实践 | 第46-47页 |
| 5.5.3 员工岗位竞争 | 第47页 |
| 5.5.4 绿色通道沟通机制 | 第47页 |
| 5.5.5 完善员工激励机制 | 第47-48页 |
| 5.6 妥善处理投诉,有效补救服务失误 | 第48-50页 |
| 5.6.1 成立顾客投诉部门 | 第48-49页 |
| 5.6.2 完善顾客满意度回访途径 | 第49页 |
| 5.6.3 及时跟进投诉处理结果 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |