| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 选题背景及其意义 | 第10-16页 |
| 1.1.1 金融业客户服务中心发展情况 | 第11-12页 |
| 1.1.2 中国银联及客户服务中心简介 | 第12-15页 |
| 1.1.3 中国银联客户服务中心运营效率提升的意义 | 第15-16页 |
| 1.1.4 研究对象和研究目标 | 第16页 |
| 1.2 研究目的 | 第16页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第16-17页 |
| 1.4 国内外文献综述 | 第17-19页 |
| 第二章 中国银联客户服务中心运营现状及问题分析 | 第19-38页 |
| 2.1 中国银联客户服务中心运营资源现状 | 第19-26页 |
| 2.1.1 服务内容现状 | 第19-22页 |
| 2.1.2 服务流程现状 | 第22-24页 |
| 2.1.3 人员配置现状 | 第24页 |
| 2.1.4 服务渠道现状 | 第24-25页 |
| 2.1.5 座席资源现状 | 第25-26页 |
| 2.2 中国银联客户服务中心运营现状 | 第26-32页 |
| 2.2.1 业务类型逐渐多样化 | 第26-28页 |
| 2.2.2 话量压力日趋增大 | 第28-30页 |
| 2.2.3 人员利用率接近饱和 | 第30-32页 |
| 2.3 中国银联客户服务中心目前所面临的主要问题 | 第32-37页 |
| 2.3.1 服务流程有待优化 | 第32-34页 |
| 2.3.2 人员配置不到位 | 第34-35页 |
| 2.3.3 服务渠道较单一 | 第35-36页 |
| 2.3.4 座席资源缺乏 | 第36-37页 |
| 2.4 小结 | 第37-38页 |
| 第三章 中国银联客服中心运营效率提升策略 | 第38-65页 |
| 3.1 提升运营效率的总体思路 | 第38-40页 |
| 3.1.1 提升策略的思路 | 第38-39页 |
| 3.1.2 制定提升策略的原则 | 第39页 |
| 3.1.3 预期目标 | 第39-40页 |
| 3.1.4 制定策略的关键 | 第40页 |
| 3.2 运营策略的优化 | 第40-60页 |
| 3.2.1 服务流程的优化 | 第40-45页 |
| 3.2.2 人员配置的优化 | 第45-58页 |
| 3.2.3 服务渠道的优化 | 第58-59页 |
| 3.2.4 座席资源的优化 | 第59-60页 |
| 3.3 预警机制与应急预案 | 第60-64页 |
| 3.3.1 预警机制 | 第60-62页 |
| 3.3.2 应急预案 | 第62-64页 |
| 3.4 小结 | 第64-65页 |
| 第四章 中国银联客户服务中心运营策略实施成效分析 | 第65-73页 |
| 4.1 运营效率提升策略的实施 | 第65-68页 |
| 4.1.1 服务流程优化实施 | 第65页 |
| 4.1.2 人员配置优化实施 | 第65-67页 |
| 4.1.3 服务渠道优化实施 | 第67页 |
| 4.1.4 座席资源优化实施 | 第67-68页 |
| 4.2 实施效果与管理启示 | 第68-73页 |
| 4.2.1 实施效果 | 第68-70页 |
| 4.2.2 管理启示 | 第70-73页 |
| 第五章 总结与展望 | 第73-76页 |
| 5.1 研究总结 | 第73-74页 |
| 5.2 与国际卡组织的差异性分析 | 第74页 |
| 5.3 研究局限与展望 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |