| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.4 技术路线 | 第14-16页 |
| 1.5 研究的创新点 | 第16-17页 |
| 第二章 理论与文献综述 | 第17-35页 |
| 2.1 服务业一线员工概念及工作特征 | 第17-20页 |
| 2.1.1 服务业一线员工概念 | 第17-19页 |
| 2.1.2 服务业一线员工工作特征 | 第19-20页 |
| 2.2 客户-员工交换关系研究综述 | 第20-23页 |
| 2.2.1 客户-员工交换关系的理论基础 | 第20-21页 |
| 2.2.2 客户-员工交换关系的内涵与界定 | 第21页 |
| 2.2.3 客户-员工交换关系的维度和测量 | 第21-22页 |
| 2.2.4 客户-员工交换关系的相关研究 | 第22-23页 |
| 2.3 员工创新行为研究综述 | 第23-28页 |
| 2.3.1 员工创新行为的内涵与界定 | 第23-24页 |
| 2.3.2 员工创新行为的维度与测量 | 第24-25页 |
| 2.3.3 员工创新行为的相关研究 | 第25-28页 |
| 2.4 心理安全感研究综述 | 第28-33页 |
| 2.4.1 心理安全感的内涵与界定 | 第28-30页 |
| 2.4.2 心理安全感的维度与测量 | 第30-31页 |
| 2.4.3 心理安全感的相关研究 | 第31-33页 |
| 2.5 研究述评 | 第33-35页 |
| 第三章 客户-员工交换关系对服务业一线员工创新行为影响的研究假设与模型 | 第35-40页 |
| 3.1 研究假设的提出 | 第35-38页 |
| 3.1.1 客户-员工交换关系对服务业一线员工创新行为的影响 | 第35-36页 |
| 3.1.2 客户-员工交换关系对服务业一线员工心理安全感的影响 | 第36-37页 |
| 3.1.3 心理安全感对服务业一线员工创新行为的影响 | 第37页 |
| 3.1.4 心理安全感在客户-员工交换关系和服务业一线员工创新行为间的中介作用 | 第37-38页 |
| 3.2 研究假设小结 | 第38页 |
| 3.3 研究模型 | 第38-40页 |
| 第四章 客户-员工交换关系对服务业一线员工创新行为影响的预调查与量表优化 | 第40-52页 |
| 4.1 变量定义与测量量表 | 第40-41页 |
| 4.1.1 客户-员工交换关系定义与测量 | 第40页 |
| 4.1.2 员工创新行为定义与测量 | 第40-41页 |
| 4.1.3 心理安全感定义与测量 | 第41页 |
| 4.2 预调查 | 第41-43页 |
| 4.2.1 预调查样本基本情况 | 第42-43页 |
| 4.2.2 变量描述性统计分析 | 第43页 |
| 4.3 量表信度和效度检验 | 第43-50页 |
| 4.3.1 临界比项目分析 | 第44页 |
| 4.3.4 量表的信度分析 | 第44-46页 |
| 4.3.5 量表的效度分析 | 第46-50页 |
| 4.4 量表修订与正式调查 | 第50-52页 |
| 4.4.1 量表修订 | 第50页 |
| 4.4.2 正式调查 | 第50-52页 |
| 第五章 客户-员工交换关系对服务业一线员工创新行为影响的假设检验 | 第52-68页 |
| 5.1 样本基本情况和描述性统计分析 | 第52-54页 |
| 5.2 测量的信度和效度检验 | 第54-59页 |
| 5.2.1 信度检验 | 第54-56页 |
| 5.2.2 效度检验 | 第56-59页 |
| 5.3 相关分析 | 第59-61页 |
| 5.3.1 客户-员工交换关系与服务业一线员工创新行为的相关分析 | 第59-60页 |
| 5.3.2 心理安全感与服务业一线员工创新行为的相关分析 | 第60页 |
| 5.3.3 客户-员工交换关系与服务业一线员工心理安全感相关分析 | 第60-61页 |
| 5.4 回归分析 | 第61-68页 |
| 5.4.1 客户-员工交换关系对服务业一线员工创新行为的回归分析 | 第61-63页 |
| 5.4.2 客户-员工交换关系对服务业一线员工心理安全感的回归分析 | 第63-64页 |
| 5.4.3 心理安全感对服务业一线员工创新行为的回归分析 | 第64-65页 |
| 5.4.4 心理安全感中介效应的检验 | 第65-68页 |
| 第六章 结论与管理启示 | 第68-76页 |
| 6.1 研究结论与讨论 | 第68-70页 |
| 6.1.1 客户-员工交换关系对服务业一线员工创新行为有显著正向影响 | 第68-69页 |
| 6.1.2 客户-员工交换关系对服务业一线员工心理安全感有显著正向影响 | 第69-70页 |
| 6.1.3 心理安全感对服务业一线员工创新行为有显著正向影响 | 第70页 |
| 6.1.4 心理安全感部分中介于客户-员工交换关系与服务业一线员工创新行为 | 第70页 |
| 6.2 管理启示 | 第70-74页 |
| 6.2.1 加强一线员工与客户关系的管理 | 第71-72页 |
| 6.2.2 强化员工服务创新心理安全感 | 第72-73页 |
| 6.2.3 构建一线员工参与服务创新的机制 | 第73-74页 |
| 6.3 研究局限与展望 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-87页 |
| 附录 | 第87-91页 |
| 致谢 | 第91页 |
