| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 现实背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第10页 |
| 1.2 研究问题 | 第10-11页 |
| 1.3 研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 技术路线图 | 第13-14页 |
| 1.4.3 研究创新 | 第14页 |
| 1.5 论文框架及内容安排 | 第14-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-30页 |
| 2.1 服务失误 | 第16-17页 |
| 2.2 服务失误维度 | 第17-20页 |
| 2.2.1 基于社会交换理论的服务失误 | 第18-19页 |
| 2.2.2 基于归因理论的服务失误 | 第19-20页 |
| 2.3 服务补救 | 第20-23页 |
| 2.3.1 服务补救的定义 | 第21-22页 |
| 2.3.2 服务补救维度 | 第22-23页 |
| 2.4 服务补救满意 | 第23-24页 |
| 2.4.1 顾客满意 | 第23-24页 |
| 2.4.2 服务补救满意 | 第24页 |
| 2.5 服务补救与服务补救满意的关系 | 第24-28页 |
| 2.5.1 期望不一致理论 | 第24-25页 |
| 2.5.2 感知公平理论 | 第25-27页 |
| 2.5.3 服务失误因素对服务补救满意的影响 | 第27-28页 |
| 2.6 研究评述 | 第28-30页 |
| 第三章 研究设计 | 第30-39页 |
| 3.1 理论模型 | 第30-31页 |
| 3.2 研究假设 | 第31-34页 |
| 3.2.1 服务补救与服务补救满意的关系 | 第31页 |
| 3.2.2 服务失误的调节作用 | 第31-34页 |
| 3.3 变量的界定和测量 | 第34-36页 |
| 3.3.1 自变量的测量 | 第34-35页 |
| 3.3.2 因变量的测量 | 第35页 |
| 3.3.3 调节变量的测量 | 第35-36页 |
| 3.3.4 控制变量的测量 | 第36页 |
| 3.4 问卷设计与发放 | 第36-38页 |
| 3.4.1 调查问卷设计 | 第36-37页 |
| 3.4.2 问卷发放和数据收集 | 第37-38页 |
| 3.5 数据统计与分析方法 | 第38-39页 |
| 第四章 数据分析 | 第39-58页 |
| 4.1 样本的描述性统计 | 第39页 |
| 4.2 描述性统计 | 第39-41页 |
| 4.3 信度效度分析 | 第41-45页 |
| 4.3.1 信度分析 | 第41页 |
| 4.3.2 因子分析 | 第41-45页 |
| 4.4 方差分析 | 第45-49页 |
| 4.4.1 性别对服务补救满意的单因素方差分析 | 第45页 |
| 4.4.2 年龄对服务补救满意的单因素方差分析 | 第45-46页 |
| 4.4.3 受教育程度对服务补救满意的方差分析 | 第46-47页 |
| 4.4.4 职业对服务补救满意的方差分析 | 第47-48页 |
| 4.4.5 月收入水平对服务补救满意的方差分析 | 第48-49页 |
| 4.5 相关分析 | 第49页 |
| 4.6 回归分析 | 第49-51页 |
| 4.7 服务失误的调节作用 | 第51-56页 |
| 4.7.1 服务失误对心理补偿和服务补救满意关系的影响 | 第52-54页 |
| 4.7.2 服务失误对快速响应和服务补救满意关系的影响 | 第54-55页 |
| 4.7.3 服务失误对实质补偿和服务补救满意关系的影响 | 第55-56页 |
| 4.8 假设检验结果 | 第56-58页 |
| 第五章 结论与展望 | 第58-63页 |
| 5.1 研究结论 | 第58-60页 |
| 5.1.1 服务补救与服务补救满意的关系 | 第58-59页 |
| 5.1.2 服务失误对服务补救与服务补救满意关系的影响 | 第59-60页 |
| 5.2 研究启示 | 第60-61页 |
| 5.2.1 竭力避免服务失误 | 第60-61页 |
| 5.2.2 积极应对服务失误 | 第61页 |
| 5.2.3 有效实施服务补救 | 第61页 |
| 5.3 研究小结和展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-68页 |
| 附录 | 第68-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
