| 中文摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究情况 | 第10-13页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.3 国内外研究综述 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13页 |
| 1.5 研究思路及框架 | 第13-15页 |
| 1.5.1 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.5.2 研究框架 | 第14-15页 |
| 第2章 外包基础理论 | 第15-21页 |
| 2.1 供应链管理理论 | 第15-17页 |
| 2.1.1 供应链理论及其发展 | 第15-16页 |
| 2.1.2 供应链管理与外包服务供应商关系 | 第16-17页 |
| 2.2 顾客满意理论 | 第17-19页 |
| 2.2.1 顾客满意理论及概述 | 第17-18页 |
| 2.2.2 顾客满意与维护外包管理 | 第18-19页 |
| 2.3 管理理论在电信服务外包的应用 | 第19-21页 |
| 第3章 江苏电信维护服务外包现状及分析 | 第21-30页 |
| 3.1 电信维护服务外包概念界定 | 第21页 |
| 3.2 电信维护服务外包的发展 | 第21-22页 |
| 3.3 电信维护服务外包的特点 | 第22页 |
| 3.4 江苏电信维护服务外包情况 | 第22-26页 |
| 3.4.1 江苏电信公司简介 | 第22页 |
| 3.4.2 维护业务外包范围 | 第22-23页 |
| 3.4.3 维护业务外包模式 | 第23-24页 |
| 3.4.4 维护业务外包方式 | 第24页 |
| 3.4.5 维护业务外包形式 | 第24-25页 |
| 3.4.6 维护业务外包内容 | 第25-26页 |
| 3.5 江苏电信维护服务外包管理现状分析 | 第26-29页 |
| 3.5.1 维护服务外包SWOT分析 | 第26-27页 |
| 3.5.2 维护服务外包质量管理问题 | 第27-28页 |
| 3.5.3 维护服务外包绩效问题 | 第28-29页 |
| 3.6 小结 | 第29-30页 |
| 第4章 江苏电信维护外包服务商的选择与评价 | 第30-38页 |
| 4.1 选择维护外包服务商的基本原则 | 第30页 |
| 4.1.1 经济性原则 | 第30页 |
| 4.1.2 安全性原则 | 第30页 |
| 4.1.3 定量与定性相结合原则 | 第30页 |
| 4.2 选择维护外包服务商的基本方法 | 第30-34页 |
| 4.2.1 模糊综合评价法 | 第31-33页 |
| 4.2.2 问卷调查评估法 | 第33页 |
| 4.2.3 关键绩效指标法 | 第33-34页 |
| 4.3 江苏电信维护外包商选择 | 第34-38页 |
| 4.3.1 统一外包商管理要求 | 第34页 |
| 4.3.2 维护外包商管理制度 | 第34-35页 |
| 4.3.3 维护外包服务商选择流程 | 第35-36页 |
| 4.3.4 制定网络维护外包服务商能力评价指标系统 | 第36-38页 |
| 第5章 江苏电信公司外包管理实施 | 第38-52页 |
| 5.1 维护服务外包管理组织 | 第38页 |
| 5.2 维护服务外包生产模式 | 第38-39页 |
| 5.3 现场管理模式 | 第39-40页 |
| 5.4 维护服务外包技术支撑系统 | 第40-41页 |
| 5.5 维护服务外包质量管控流程 | 第41-46页 |
| 5.5.1 装移机管控流程 | 第41-43页 |
| 5.5.2 修障管控流程 | 第43-45页 |
| 5.5.3 服务管控流程 | 第45-46页 |
| 5.6 维护服务外包绩效评估 | 第46-47页 |
| 5.7 外包商的等级评定 | 第47-52页 |
| 结论与展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 个人简历 | 第55页 |