基于NPS的移动公司客户服务提升策略研究--以Y公司为例
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究的目的 | 第10-11页 |
| 1.1.3 研究的意义 | 第11页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 本文研究内容 | 第11-12页 |
| 1.2.2 本文研究方法 | 第12页 |
| 1.3 难点与创新点 | 第12-15页 |
| 1.3.1 难点 | 第12页 |
| 1.3.2 创新点 | 第12-15页 |
| 第二章 国内外相关理论研究 | 第15-21页 |
| 2.1 客户满意度与客户忠诚度 | 第15-18页 |
| 2.2 NPS | 第18-21页 |
| 第三章 Y公司客户服务现状及存在问题分析 | 第21-27页 |
| 3.1 Y公司客户服务现状 | 第21-23页 |
| 3.1.1 中国移动客户服务现状 | 第21-22页 |
| 3.1.2 Y公司客户服务现状 | 第22-23页 |
| 3.2 Y公司客户服务监测管理中存在的问题 | 第23-27页 |
| 第四章 引入NPS完善Y公司客户满意度监测体系 | 第27-37页 |
| 4.1 制定过渡计划 | 第27-28页 |
| 4.2 启动内部培训 | 第28-29页 |
| 4.3 监测指标体系 | 第29-31页 |
| 4.4 完善监控手段 | 第31页 |
| 4.5 建立闭环管理体系 | 第31-33页 |
| 4.6 考核体系 | 第33-37页 |
| 4.6.1 至上而下的考核 | 第33-34页 |
| 4.6.2 横向传递的考核 | 第34-35页 |
| 4.6.3 重点项目的考核 | 第35-37页 |
| 第五章 Y公司服务提升实施及改进策略 | 第37-49页 |
| 5.1 公司NPS整体表现 | 第37-38页 |
| 5.2 重点产品NPS监测分析 | 第38-40页 |
| 5.3 家庭宽带NPS专项提升 | 第40-44页 |
| 5.4 互联网电视NPS专项提升 | 第44-46页 |
| 5.5 Y公司客户服务提升策略 | 第46-49页 |
| 第六章 结论与展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
