| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 选题背景及其意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容和方法 | 第11-13页 |
| 第二章 淘宝网C2C的运营模式概述 | 第13-21页 |
| 2.1 淘宝网C2C模式 | 第13-16页 |
| 2.2 淘宝网C2C模式的优势和劣势 | 第16-21页 |
| 2.2.1 优势 | 第16-19页 |
| 2.2.2 劣势 | 第19-21页 |
| 第三章 理疗养生行业的发展进程和行业对手分析 | 第21-24页 |
| 3.1 理疗养生行业的发展进程及现状 | 第21页 |
| 3.2 行业对手分析 | 第21-24页 |
| 3.2.1 天猫商城养生类网店的服务管理 | 第22页 |
| 3.2.2 京东商城养生类网店的服务管理 | 第22-23页 |
| 3.2.3 淘宝网类似网店的服务管理 | 第23-24页 |
| 第四章“KK理疗养生馆”服务方面主要存在的问题 | 第24-38页 |
| 4.1“KK理疗养生馆”的服务战略 | 第24-29页 |
| 4.1.1 市场细分问题分析 | 第24-27页 |
| 4.1.2 服务定位问题分析 | 第27-29页 |
| 4.2“KK理疗养生馆”服务质量差距分析及评价体系构建 | 第29-34页 |
| 4.2.1 养生馆服务质量组织系统 | 第31-33页 |
| 4.2.2 养生馆服务质量控制系统 | 第33-34页 |
| 4.3 服务绩效问题分析 | 第34-38页 |
| 第五章“KK理疗养生馆”服务改进措施和方法 | 第38-48页 |
| 5.1“KK理疗养生馆”全流程服务优化 | 第38-42页 |
| 5.1.1 服务管理流程 | 第38页 |
| 5.1.2 旺旺客服服务改进 | 第38-40页 |
| 5.1.3 货款支付方式服务改进 | 第40-41页 |
| 5.1.4 服务响应改进 | 第41-42页 |
| 5.1.5 退换服务流程及承诺 | 第42页 |
| 5.2 服务质量差距的改进措施 | 第42-44页 |
| 5.2.1 评价参考体系改进及措施 | 第42-44页 |
| 5.2.2 基于养生品类特殊性的服务策略 | 第44页 |
| 5.3 日常营销推广及双11等大型促销活动服务改进及措施 | 第44-46页 |
| 5.4 移动终端渠道的拓展改进措施 | 第46-48页 |
| 第六章 建立以“顾客导向”的服务实施策略 | 第48-58页 |
| 6.1 服务管理机制 | 第48-54页 |
| 6.1.1 会员制 | 第48-53页 |
| 6.1.2 积分制与激励模式 | 第53-54页 |
| 6.2 服务创新 | 第54-55页 |
| 6.3 风险控制 | 第55-56页 |
| 6.4 实施过程的问题、困难及其应对措施 | 第56-58页 |
| 6.4.1 遇到的问题和困难 | 第56-57页 |
| 6.4.2 主要采取的手段和措施 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |