| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 导论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3 研究的思路与框架 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究的思路 | 第12页 |
| 1.3.2 研究的框架 | 第12-13页 |
| 1.4 本文的主要贡献 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第14-22页 |
| 2.1 物业服务的相关理论 | 第14-15页 |
| 2.1.1 物业服务的含义 | 第14页 |
| 2.1.2 物业服务的特征与作用 | 第14-15页 |
| 2.2 顾客满意度的相关理论 | 第15-18页 |
| 2.2.1 顾客满意度概述 | 第15-16页 |
| 2.2.2 顾客满意度的理论及模型 | 第16-18页 |
| 2.3 本文用到的方法 | 第18-22页 |
| 2.3.1 层次分析法 | 第18-20页 |
| 2.3.2 模糊综合评价法 | 第20-22页 |
| 第三章 X物业公司顾客满意度评价体系的构建 | 第22-35页 |
| 3.1 X物业公司简介 | 第22-23页 |
| 3.2 X物业公司物业服务现状 | 第23页 |
| 3.3 顾客满意度评价体系的构建思路与基本原则 | 第23-25页 |
| 3.3.1 顾客满意度评价体系的构建思路 | 第24页 |
| 3.3.2 顾客满意度评价体系的构建基本原则 | 第24-25页 |
| 3.4 顾客满意度评价体系指标的设计 | 第25-30页 |
| 3.4.1 顾客满意度评价体系指标选择的原则 | 第25页 |
| 3.4.2 评价指标影响因素 | 第25-26页 |
| 3.4.3 评价指标的选择 | 第26-30页 |
| 3.5 顾客满意度评价体系指标的权重设计 | 第30-34页 |
| 3.5.1 准则层对于目标层的判断矩阵及单排序和一致性检验 | 第31-32页 |
| 3.5.2 指标层对于准则层的判断矩阵及单排序和一致性检验 | 第32-33页 |
| 3.5.3 指标层对于目标层的总排序 | 第33-34页 |
| 3.6 顾客满意度评价体系的建立 | 第34-35页 |
| 第四章 X物业公司顾客满意度应用分析 | 第35-48页 |
| 4.1 调查问卷设计 | 第35-36页 |
| 4.2 问卷的信度分析 | 第36页 |
| 4.3 问卷的效度分析 | 第36-38页 |
| 4.4 调查问卷数据初步分析 | 第38-41页 |
| 4.4.1 样本基本情况分析 | 第38-40页 |
| 4.4.2 调查数据统计分析 | 第40-41页 |
| 4.5 顾客满意度的评价分析 | 第41-45页 |
| 4.5.1 具体满意度分析 | 第41-45页 |
| 4.5.2 综合满意度分析 | 第45页 |
| 4.6 影响顾客满意度的关键因素分析 | 第45-48页 |
| 4.6.1 维修服务中的关键因素 | 第46-47页 |
| 4.6.2 安保服务中的关键因素 | 第47-48页 |
| 第五章 X物业公司顾客满意度改善的对策建议与保障措施 | 第48-60页 |
| 5.1 对策建议 | 第48-56页 |
| 5.1.1 提升维修服务的水平 | 第48-52页 |
| 5.1.2 提升安保服务的水平 | 第52-56页 |
| 5.2 保障措施 | 第56-60页 |
| 5.2.1 制度保障 | 第56-58页 |
| 5.2.2 培训保障 | 第58页 |
| 5.2.3 文化保障 | 第58-60页 |
| 第六章 结论 | 第60-62页 |
| 6.1 主要结论 | 第60页 |
| 6.2 局限性 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录 | 第65-69页 |
| 附录1 X物业公司顾客满意度权重专家咨询打分表 | 第65-67页 |
| 附录2 X物业公司顾客满意度调查问卷 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
